Erinomaisia verkkokauppoja
Seuraavaksi esittelen 3 esimerkkiä erinomaisuutta ja edelläkävijyyttä edustavasta matkailun ja elämystalouden verkkokaupasta. Lisäksi tehtäväni käsittelee erinomaista asiakaspalvelua verkkokaupassa sekä työpaikkani verkkokaupan menestyksen avaimia.
1. Spa.fi
Kenelle ja mitä myydään & missä kanavassa?
Sivustolla mainostetaan ja myydään verkkokaupassa mukana
olevien kylpylöiden, kylpylähotellien palveluja; majoitus & virkistys
palvelut, lahjakortit, ensisijaisesti kuluttajille(yrityksille ja ryhmille myös
lahjakortteja).
Miksi verkkokauppa edustaa erinomaisuutta ja
edelläkävijyyttä?
Sivusto on houkutteleva, ajankohtainen ja toimiva. Spa.fi
listaa ajankohtaiset tarjoukset kylpylöistä ja palveluista yhdelle sivulle.
Tarjouksista ja kylpylöiden esittelyistä pystyy suoraan etenemään varaukseen ja
hinta tiedot ovat esillä koko ajan. Sivusto tuotteistaa hyvin, lahjakortit on
esitelty hyvin, niistä on tehty suosituimmat listausta ja lahjakortteja on
kohdennettu eri ryhmille, asiakas voi itse hakea eri segmentille sopivat
lahjakortit (miehelle, naisille, nuorille jne..). Erinomaiseksi lahjakorttikaupan
tekee myös yrityksille suunnatut paketit. Palvelujen kuvaus ja hinnat ovat
selkeästi esillä ja oston pystyn tekemään näppärästi, verrattuna tarjouksen
saamiseen kaikilta eri palvelujen tarjoajilta. Sivusto kokoaa hyvin yhdelle
sivustolle monen eri kylpylähotellin tiedot ja varaus ja osto mahdollisuuden.
Lisäksi hyvänä etuna on lahjakorttien ostomahdollisuus moneen paikkaan samalla
sivustolla, säästää asiakkaan aikaa ja vaivaa kun voi vertailla monen eri
palvelutarjoajan tuotteita helposti.
Sivustolla on lisäksi paljon tietoa eri kohteista,
ajankohtaisista asioista ja tapahtumista. Lisäksi sivuilla on kilpailuja ja
uutisia. Sivuista on tehty hyvin kattavat ja siellä on paljon ajankohtaisia
asioita jotka saavat asiakkaat viettämään pitkään sivuilla ja näin ollen
törmäävät todennäköisesti myös moniin tuotteisiin/palveluihin useammin.
Mielestäni oikein hyvin rakennettu portaali pk- yritykselle
joka haluaa lisää näkyvyyttä ja ei välttämättä pysty itse sijoittamaan suuria
summia verkkokauppaan tai verkko kaupan ja liikenteen kasvattamiseen.
2. Levinmatkakauppa
Kenelle ja mitä myydään & missä kanavassa?Sivustolla myydään lentoja, Levin majoituspalveluita verkkokaupassa, lisäksi aktiviteetteja ja muita palveluita turisteille globaalisti.
Miksi verkkokauppa edustaa erinomaisuutta ja edelläkävijyyttä?
Sivosto tekee majoitusvarauksen ja lomasuunnitelmien tekemisestä helppoa asiakkaalle. Sivuston verkkokaupassa pystyy varaamaan ja ostamaan majoituksensa helposti. Sivusto listaa eri majoitusvaihtoehdot ja niiden palvelut, sen jälkeen sivu listaa aktiviteetit päivittäin niille päiville jotka majoitukseen on valittu ja voidaan lisätä myös muut palvelut mitä lomaansa halutaan (kaikki tarvittavat lisäpalvelut mm. liinavaatteet voi myös valita pakettiinsa). Kaiken voi maksaa viimeisellä sivulla kätevästi ja loma suunnitelmat on pulkassa.
Sivustot ovat hyvin käyttäjäystävälliset ja helpot. Tuotteet ja palvelut tuodaan hyvin esiin ja sivustolla on helppo edetä. Sivut ovat erinomaiset matkailijalle joka tulee ulkomailta ja haluaa simppelisti varata kaiken yhden portaalin kautta eikä tietoa tarvitse hakea erikseen eri sivuilta. Tiedonhaku, varaaminen & ostaminen on tehty asiakkaalle helpoksi, ja siksi sivustot ovat erinomaiset mielestäni.
3. Santas Lapland
Kenelle ja mitä myydään & missä kanavassa?Santas Lapland sivu on täyden palvelun sivusto jossa myydään lapin lomia matkoista majoitukseen, elämyksiä ja muita lisäpalveluita britti kuluttajille (lennot britanniasta), ja myös muille jos ostaa vaan osia palvelusta.
Miksi verkkokauppa edustaa erinomaisuutta ja edelläkävijyyttä?
Sivuilla on paljon eri ryhmille kohdennettuja tarjouksia, jotka kannustavat isompiin tilauksiin ja näin ollen mahdollistavat parempia lisämyynnin mahdollisuuksia. Esim: Santas granparent discount, iso vanhemmat saavat alennuksia matkustaessa perheen kanssa.
Sivuilta saa ihan kaiken lapin lomalleen yhdestä paikasta,
ja tarjouksia ei ole säästelty. Sivut tekevät loma suunnitelmista järjettömän
helppoa, vaikka kohde ei olisikaan tuttu. Sivuilla on hyvin perusteltuja syitä
ja argumentteja jotka lisäävät mielestäni sivujen myynnillistä tehokkuutta.
Erinomaista asiakaspalvelua verkkokaupassa
Tähän kategoriaan oli mielestäni äärettömän vaikea löytää esimerkkejä, olen ollut ehkä liian vähän aikaa alalla ,mutta en vaan löytänyt haluamiani elementtejä. Mielessäni on ajatuksia hyvästä asiakaspalvelusta verkkokaupassa, mutta en matkailun, vapaa-ajan tai elämystuotannon aloilta niitä tiedä ennestään, enkä kahden surffailu session jälkeen löytänyt kuin yhden joka oli jollain tavalla minusta hyvää asiakaspalvelua verkkokaupassa, matkailualan Internet sivuilta yleisesti olisi löytynyt ehkä muutamia helpommin. Esittelen yhden esimerkin ja toisen esimerkin sijaan kerron siitä mikä olisi hyvä lisä asiakaspalveluun verkkokaupoissa.
Santas Lapland verkkokauppa
Esimerkki hyvästä
asiakaspalvelusta (ja markkinoinnista, myynnin kannustimista) on lasten edut Santas lapland verkkokaupassa, lapsille
myönnetään paljon etuja ja kaikki edut lasketaan automaattisesti varaukseen,
eikä asiakkaan tarvitse keräillä koodeja ja tarkistaa sääntöjä saadakseen edut.
Varaukseen lisätään iät heti alussa, jonka jälkeen alennukset tulevat automaattisesti.
Asiakkaalle tämä jättää hyvän kuvan palvelusta kun hänestä huolehditaan ja
varauksen tekoa helpotetaan. Varaukseen selväsit erotetut alennukset
selityksineen vaikuttavat todennäköisesti ostopäätökseen myönteisesti.
Esimerkki on hyvin
kaksipiippuinen, toisaalta näen sen ”huijauksena” myydä tehokkaammin mutta
toisaalta se miten varaus moottori toimi oli miellyttävää, kun ei tarvinnut
miettiä mistä alennuksen sai. Eli jonkinlainen kultainen keskitie tästä opiksi,
tarjouksen on oltava helposti saatavilla osto vaiheessa ja etujen tulee olla
helposti lisättävissä jos varaus kone ei sitä automaattisesti tee. Jos edut
tulevat varaukseen automaattisesti täytyy senkin olla selkeästi esillä
asiakkaalle.Hyvä asiakaspalvelu verkkokaupassa on mielestäni sitä että ostaminen ei ole asiakkaalle vaikeaa, varsinkin ongelmatilanteissa asiakas löytää ratkaisun helposti. Yksi mielestäni edelläkävijyyttä osoittava asiakaspalvelun muoto verkkokaupoissa on live chat jossa asiakas voi helposti kysyä kysymyksensä ja toivottavasti saada vastauksensa myös nopeasti jotta varaus prosessi jatkuu sulavasti. Venäjälle esimerkiksi live chat alkaa olla jokaisella palveluntarjoajalla netti sivuilla, niiden toimivuudesta en sitten sen enempää tiedä, mutta mielestäni tätä pitäisi nähdä enemmän suomessakin. Ongelmaksi muodostuu resurssit live chatin vastaamiseen mutta senkin voi ratkaista esim ilmoittamalla selkeästi että milloin live chat on toiminnassa muuna aikana soita numeroon xx. Lisäksi live chatin kiinni ollessa , voisi chat ikkunaan avautua pahoittelu chattimme ei ole auki, mutta jätä kysymyksesi ja palaamme asiaan pian (+lupaus mihin mennessä palataan asiaan). Joka tapauksessa jollain tavalla asiakkaalle pitää saattaa tieto, mihin voi kääntyä kun tulee ongelma (edes se eniten kysyttyjä kysymyksiä sivun linkki näkyviin).
Yrityksemme verkkokaupan menestyksen avaimet
Näkyvyys
Verkkokaupan tulee olla riittävän esillä sivuilla että
asiakkaan on helppo ”ajautua” sinne. Lisäksi esillä olo tulisi olla
houkuttelevasti esitetty että asiakkaat kiinnostuvat siirtymään verkkokauppaan.
Verkkokaupan sivujen tulee olla helppokäyttöiset, miellyttävät, myyvät ja
kilpailukykyiset
Ajankohtaisuus
Verkkokaupan tuotteiden, tietojen, hintojen yms. tulee olla
ajankohtaisia ja päivitettynä. Virheelliset tiedot, hinnat ovat hyvin huonoja
myynnin kannalta. Verkkokaupan tietoja tulisi päivittää säännöllisesti, jotta
kaikki tiedot ovat ajankohtaisia. Hyvän asiakaskokemuksen luomiseksi hinnat,
alennukset, lisäkulut, toimituskulut yms täytyy olla selkeästi esitetty (ei
piilo maksuja).
Tekninen toimivuus
Lisäksi verkkokaupan
sivujen toimivuus tulee olla testattu ja kunnossa, epätoimivat sivut voivat
estää kaupan toteutumisen ja pahimmassa tapauksessa ajaa asiakkaan kilpailijan
sivuille. Virheellinen tekninen toimivuus voi antaa vääriä tietoja ja johtaa
ongelmiin tilauksissa yms. joka taas vaikuttaa palvelun laatuun. Teknisesti
toimivat sivut lisäävät luottamusta asiakkaassa ja näin ollen auttavat
ostoprosessissa etenemistä. Suurien kilpailevien brändien kuten booking.com
sivut ovat asiakkaalle luotettavat monista erinäisistä syistä, pienen yrityksen
verkkokaupan pitäisi pystyä välittämään luottamusta eri näkökulmilla jotta
kilpailua voi syntyä.
Kilpailukyky
Myytävien tuotteiden/palvelujen tulee olla kilpailukykyisiä
hinnaltaan ja ehdoiltaan, jotta asiakkaat saadaan tekemään ostoprosessinsa
suoraan yrityksen omassa verkkokaupassa. Verkkokaupassa saatavilla olevan
hinnan, ehtojen tai tuotteen/palvelun tulee olla parempi kuin muualla.
