Internetin vaikutukset matkailuyritysten arvoketjuun ja toimintaan

Tehtävä 4

 Asiakkaille yrityksen kanavat ovat nonline, eli kanavia joista tietoa ja palvelua vastaanotetaan. Asiakkaat eivät määritä erota online ja offline palveluiden eroja, kaikista kanavista saatava palvelu muodostuu asiakkaan mielessä yhdeksi kokonaisuudeksi jonka palasia ei voida niin selkeästi erottaa. Yrityksille tämä on haastavampaa, heille on selvää mistä eri osa-alueista heidän palvelunsa koostuu ja yritys voi tarkasti erotella mitä palvelua on saatavilla mistäkin kanavasta online tai offline. Ongelmaksi muodostuu se jos yritykset eivät ymmärrä asiakkaalle näkyvää kokonaiskuvaa ja kuinka heidän palvelukokonaisuus muodostuu asiakkaalle.

Matkailun tuotantoverkoston toimivuutta tehostavat erilaiset sähköiset kanavat ja toimintajärjestelmät, ihan samalla tavalla, kuin ne tehostavat esimerkiksi teollisen yrityksen toimintaa. Matkailu liiketoimintaa harjoittavan yrityksen kanavat voivat myös olla sähköisiä, jolloin toiminnanohjaus tapahtuu sähköisesti. Näkyvin matkailu alan sähköisestä liiketoiminnasta ovat globaalit jakelujärjestelmät ja sähköiset näkyvyys kanavat. Mutta myös toiminnanohjaus olisi hyvä tehdä sähköisiä kanavia käyttäen. Tämä tehostaisi liiketoimintaa konkreettisimmin nopeutumisellaan ja sillä että vastuu siirtyy ihmiseltä sähköiseen muotoon. Esimerkiksi alihankkija verkoston hallinnointi sähköisellä toiminnanohjausjärjestelmällä. Ajansäästö tiedon kulun nopeudessa sähköisessä toiminnanohjauksessa, verrattuna siihen että työntekijä käyttää työaikaansa ohjatakseen toimintaa, on huomattava ja myös paljon liiketoiminnallisesti tehokkaampaa. Lisäksi etuna on se että ihmisiin vaikuttavat inhimilliset seikat jotka voivat heikentää työnlaatua esimerkiksi unohdukset, tai jopa pysäyttää työn etenemisen kokonaan, esimerkiksi sairasloma. Käytettäessä sähköisiä toiminnanohjaus järjestelmiä monet rutiinin omaiset tehtävät tapahtuvat automaattisesti ja tieto voidaan välittää moneen eri paikkaan samalla, ilman erillistä ihmisen näkemää vaivaa. Tämä tehostaisi liiketoimintaa nopeuden, unohdusten vähenemisen, tiedon kulun eri kanaviin ja toimintojen tehostumisen merkeissä.

Esimerkkinä hotellin saatavuuden päivittäminen eri näkyvyyskanaviin, joka on työläs ja aikaa vaativa prosessi, mikäli sen suorittaa ihminen jokaiseen kanavaan yksitellen. Tämän toiminnon voi sähköistää siten että yhteen kanavaan päivitetään saatavuus joka edelleen päivittää sen kaikkiin muihin valittuihin kanaviin. Tietojen asettaja on ihminen, koska hänen ymmärrystään vaaditaan asettamaan haluttu saatavuus, mutta tiedon jakaminen on sähköistä, jota ihminen vain valvoo.

Käytettäessä sähköistä toiminnanohjausjärjestelmää kerätään ja kootaan tiedot helpommin hyödynnettävään muotoon, jolloin toiminta tehostuu ja tiedot on helpommin seurattavissa. Esimerkkinä asiakastiedot ja asiakkuus historia jota voidaan jatko hyödyntää ja näin ollen asiakkuuksia voidaan paremmin hallita. Alla esimerkki kaavio sähköisen toiminnaohjausjärjestelmän eri ulottuvuuksista matkailuliiketoiminnassa.

 

                                         Kuva 1: Sähköinen toiminnanohjaus järjestelmä (Itse koostettu teoriasta)

 

Erona arvoketjuun internetin myötä on tullut se mahdollisuus jonka sähköinen kanava tuo, se vie saatavuuden kauemmaksi kuin mitä fyysisesti ennen on ollut mahdollista. Esimerkiksi matkailussa kuluttaja toisella puolella maapalloa voi ostaa tuotteen suoraan alkutuottajalta, eikä vain välikädeltä eli jälleenmyyjältä. Toki näinkin tapahtuu edelleen koska se on pelin henki, mutta esimerkkinä on se että se ostaminen suoraan on nykyään myös mahdollista. Kuvassa alla hyvin pelkistetty arvoketju perinteisestä matkailun arvoketjusta b-to-c jossa kuvataan internetin tekemään muutosta.

                                                       Kuva 2: Arvoketju I(tse koostettu teoriasta) 

Kuvittele kuva ilman internet nuolta ja tämä selittää arvoketjun muuttumisen. Se mahdollisuus mitä internet on tuonut, on arvoketjun muuttuminen tukemaan suoraa liiketoimintaa yrityksen ja asiakkaan välillä. Internet nuoli edustaa suoraa liiketoimintaa, mutta sitä ei tapahdu ilman asiakkaan tietoisuutta. Jolloin voimme ajatella internet nuolen myös olevan sähköiset näkyvyys kanavat. Mutta kun otetaan huomioon matkailua alan tämän hetkinen tila, sähköisessä liiketoiminnassa on tuo internet nuoli yli puoliksi myös globaaleja jakelujärjestelmiä.

Palvelupolku ja Kontaktipisteet

Palvelupolku kuvaa asiakkaan kokeman matkan ylä ja alamäet, selkeästi osoittaen ne kohdat jossa palvelutarjoajan huomio on tärkeimmillään. Tämä polku kuvaa asiakkaan kokemat yksittäiset kontaktipisteet ja tunteet helposti, osoittaen ne palvelun osa-alueet joihin täytyy keskittyä. On tärkeää ymmärtää oman yrityksensä palvelupolku ja ne eri kontaktipisteet missä esimerkiksi sähköiset kanavat ovat ensijaisessa asemassa ja miten ne tukevat muita. Kuvassa esimerkkinä hotelli majoituksen palvelupolku ja sähköiset kanavat punaisella. Nuoli kuvaa internetin läsnäoloa koko palvelupolun aikana.
 

Kuva 3: Palvelupolku hotellissa (itse koostettu)

 

Jokaisella palvelun ostajalla on aina jokin tarve joka tarvitsee ratkaisun. Lisäksi palvelun saatavuuteen ja käytettävyyteen vaikuttaa vuorovaikutus. Palvelu usein ei ole erotettavasissa vuorovaikutuksesta asiakkaan ja yrityksen välillä. Lisäksi tunteet ja henkilökohtaiset odotukset vaikuttavat suuresti koettuun palvelulaatuun. Alla listaus hotelli majoituksen palvelukokemukseen vaikuttavat tarpeet, vuorovaikutus ja tunteet.

Tarve: Yösija, aamiainen, sijainti, tukikohta, loman vietto ”koti”

Vuorovaikutus: Huoneen varaus, Sisäänkirjautuminen, Lisäpalvelut, Aamiainen, Uloskirjautuminen. Tripadvisor, Booking.com, Google +

Tunteet: Kuinka kokemus miellytti, oliko huone viihtyisä, oliko yö rauhallinen

Palvelukokemus ja kontaktipisteet

Palvelukokemus muodostuu asiakkaan ja yrityksen palvelujen kohtaamisesta ja vuorovaikutuksesta. Kontaktipisteitä on neljää eri luokkaa:

- tilat

- esineet

- prosessit (myös sähköiset)

- ihmiset

Kaikki kontaktipisteet vaikuttavat siihen millainen palvelukokemus asiakkaalle on. Se minkälaisessa tilassa palvelu tapahtuu, mistä prosesseista palvelu rakentuu ja miten ihmiset osallistuvat palvelun toteuttamiseen. (Arantola & Simola. 2009).

Jos asiakas kokee hyvin erilaista palvelua eri kontaktipisteistä ei palvelukokemus ole yhtenäinen. Varsinkin nykyään kun eri palveluprosessit ovat siirtyneet sähköiseen muotoon aj eri virtuaalitekniikoihin, täytyisi eri kontaktipisteiden yhdenmukaistaminen olla yrityksellä erinomaisesti hallussa. Unohtamatta sitä että henkilöstö toimii yhden mukaisesti.

Syy miksi yrityksen täytyy tunnistaa nämä piilee sähköisten kanavien luonteesta, vuorovaikutuksen täytyy olla yhtä laadukasta sähköisessä muodossa kuin paikanpäällä toteuttavassa palvelussa. Lisäksi sähköisissä kanavissa pitää osata käyttäytyä niiden vaatimalla tavalla, esimerkiksi vastata asiakaspalautteisiin eri kanavissa jne. Sähköiset kanavat ovat avoimia tiedon jako kanavia ja ihmiset puhuvat paljon tunteistaan (eli kertovat kuinka heidän odotuksensa kohdattiin) jotka ovat kriittisiä palvelun laadun arviointi hetkiä joissa yrityksen tulee olla läsnä.

Globaalit jakelujärjestelmät ovat lohkaisseet ison osan markkinoista itselleen ja suurin osa yrityksen ja asiakkaan välisestä kaupankäynnistä tapahtuukin heidän kauttaan. Jolloin matkailuyritys on sopimussuhteessa tämän globaalin jakelujärjestelmän kanssa, ja asiakas on sopimuksessa myös tämän globaalin jakelujärjestelmän kanssa, eli isoimman palan kakkua lohkaisee se keskellä oleva. Matkailuyritykselle tämä ei ole vaan huono asia koska se näkyvyys jonka hän tämän järjestelmän kautta saa on paljon suurempi kuin mihin yksittäinen yritys tai edes ketju pystyy. Ongelmaksi muodostuu enemmän yrityksen keinot tuottaa palvelua tätä kautta ja asiakkaalle muodostuva kuva koko arvoketjusta ja palvelunarvosta. Globaalit jakelujärjestelmät dominoivat jopa vähän markkinoita, he asettavat monenlaisia ehtoja kaupankäynnille ja usein jopa dominoivat hintoja. Tämä on epäedullista sekä kuluttajille että yrityksille, mutta fakta on se että ilman niitä myös saatavuus olisi huomattavasti epäedullisempaa yrityksille.

Yritysten tulisi panostaa tässä markkinatilanteessa siihen että oma verkkonäkyvyys on hyvä ja palvelun laatu on korkeaa sekä online että offline. Kun muistetaan että asiakkaalle kaikki on nonline, on tärkeää tukea hyvää palvelua kaikissa eri kontaktipisteissä mitä yrityksellä on.

Esimerkiksi, pienen hotellin näkvyys on suurta eri sähköisten näkyvyyskanavien ja jakelukanavien myötä, omaa verkkokauppaa ei ole eikä markkinointibudjetti mahdollista omaa suoraa liiketoimintaa suuressa mittakaavassa. Silti yrityksen online kontaktipisteet ovat hyvin suuressa osassa. Yrityksen kotisivut toimivat neuvonta, palvelu ja informaatio kanavana kaikille sen asiakkaille, myös niille ketkä varauksen tekivät joista suuresta jakelukanavasta. Yrityksen tulee siis panostaa sähköinen liiketoimintansa siihen mihin rahkeet riittävät. Tässä tapauksessa erinomaisen palvelun antamiseen suoraan asiakkaalle, jolloin yrityksellä on edes jonkinlainen mahdollisuus vaikuttaa asiakkaan odotuksiin, kohdata ne ja tuottaa hyvää asiakastyytyväisyyttä.

 

Lähteet:

Arantola & Simola. 2009. Palvelemisesta palveluliiketoimintaan. Asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan perustana. Tekesin katsaus

www.uxmatters.com

 

Valmismatkalaki ja kuluttajansuojalaki

Tehtävä 3

Kerro lyhyesti valmismatkalaista ja kuluttajasuojalaista. Missä niitä sovelletaan ja miten?

Valmismatkalakia sovelletaan valmismatkan markkinointiin ja valmismatkaa koskevaan sopimukseen, kun matkan tarjoaa matkailupalveluksia muutoin kuin satunnaisesti järjestävä tai välittävä elinkeinonharjoittaja vastiketta vastaan, ja matka kestää yli 24 tuntia tai sisältää majoituksen yön aikana.

Valmismatkalla tarkoitetaan etukäteen järjestettyä ja yhdistettyyn hintaan tarjottua palveluyhdistelmää, johon sisältyy vähintään:
- kuljetus ja majoitus, tai
- kuljetus tai majoitus, sekä
- lisäksi muu kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelus esim muu siirtyminen (ei ruokailu yms joka ei ollennaisesti vaikuta matkan hintaan)

Jos elinkeinoharjoittaja eli yritys on etukäteen järjestänyt (joko omasta toimesta tai asiakkaan toiveesta) palvelun ja tarjoaa sitä yhdistettyyn hintaan sovelletaan valmismatkalakia. Edellyttäen että palveluiden yhdistelmää ei voida tarjota samaan hintaan jos ne ostetaan erikseen (vaikka ne laskutettaisiin erikseen) Jos asiakas itse suunnittelee ja järjestää yhdistelmän ei se kuulu valmismatkalain alle.

Valmismatkalaki antaa määräyksiä valmismatkan suhteen seuraavista asioista:
- Valmismatkan markkinoinnissa annettavista tiedoista
-Sopimuksen tekemisestä ja
- Matkanjärjestäjän oikeuden peruuttaa matka ja muuttaa matkajärjestelyjä ylivoimaisen esteen tai vähäisen osanottajamäärän takia
- Korvaavasta matkasta matkan peruuntuessa
- Ulkomaan valmismatkasopimuksen syntymisestä
- Hinnan muutoksista
- Matkustajan oikeudesta peruuttaa sopimus
- Matkanjärjestäjän velvollisuuksista ja sopimusrikkomuksen seuraamuksista
 

Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia lain säännöksiä, mitä tällä tarkoitetaan?

Kuluttajansuojalakia sovelletaan kun elinkeinonharjoittaja välittää hyödykkeitä kuluttajille. Se koskee  kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä ja muuta markkinointia elinkeinonharjoittajilta kuluttajille. Kulutushyödykkeellä tarkoitetaan tässä laissa tavaroita, palveluksia sekä muita hyödykkeitä ja etuuksia, joita tarjotaan luonnollisille henkilöille tai joita tällaiset henkilöt olennaisessa määrässä hankkivat yksityistä talouttaan varten.

Lakia sovelletaan; kulutushyödykkeiden koti- ja etämyyntiin, rahoituspalvelujen ja -välineiden etämyyntiin, kuluttajaluottoihin, kuluttajapalvelusopimuksiin, kuluttajankaupassa valmistettavan tavaran tilaukseen, kuluttajapalvelusopimuksiin, taloelementtien kauppoihin, rakennusurakoihin, aikaosuuksiin ja pitkäkestoisiin lomatuotteisiin.

Kuluttajansuojalaki antaa myös määräyksiä kulutushyödykkeiden markkinointiin ja menettelyyn asiakassuhteessa. Kuluttajansuojalaki määrittää markkinoinnista;
- hyvän tavan vastaisen markkinoinnin ja se on ristiriidassa yleisesti hyväksyttyjen yhteiskunnallisten arvojen  kanssa ( jolla tarkoitetaan mm. ihmisarvoa loukkaavaa, uskonnollista tai poliittista vakaumusta, siinä esiintyy sukupuoleen, ikään, etniseen tai kansalliseen alkuperään, kansalaisuuteen, kieleen, terveydentilaan, vammaisuuteen, seksuaaliseen suuntautumiseen tai muuhun henkilöön liittyvään seikkaan perustuvaa syrjintää, siinä suhtaudutaan hyväksyvästi toimintaan, jossa vaarannetaan terveyttä, yleistä turvallisuutta tai ympäristöä tai se on suunnattu alaikäiselle)
- Markkinoinnin tulee olla tunnistettavaa ja siitä pitää poistaa sekaannuksen vaara
- Ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja
- Markkinnoinnissa ei saa jättää pois olennaisten tietoja
- Markkinoijalla on tiedonantovelvollisuus tarjottaessa yksilöityä kulutushyödykettä
- Markkinoinnissa ei saa käyttää aggressiivisia menettelyjä,
- Lisäksi; kulutushyödykkeiden toimittaminen ilman tilausta, hinnanalennusilmoitukset, yhdistetyt tarjoukset ja kylkiäistarjoukset sekä markkinointiarpajaisten ehtojen selkeys.

Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia lain säännöksiä. Tämä tarkoittaa, että sopimusehdot, jotka poikkeavat kuluttajasuojalain antamista säännöksistä ostajan/kuluttajan vahingoksi, ovat mitättömiä, jollei jäljempänä laissa toisin säädetä.

 

Mitä tarkoitetaan tietosuojalla kuluttajalle suunnatussa verkkokaupassa?

Tietosuoja perustuu perustuslakiin, jossa yksityiselämän suoja on määritelty perusoikeudeksi. Tietosuojalla tarkoitetaan henkilötietojen käsittelyä tavalla, joka suojaa henkilön yksityiselämää.

Tietosuojalailla verkkokauppaa tarkoitetaan niitä säännöksiä jotka koskevat; henkilötietojen keräämistä ja käsittelyä. Kaikkia kuluttajaa koskevia tietoja, ominaisuuksia tai elinolosuhteita koskevien henkilötietojen kerääminen, tallettaminen sekä käsittely säänneltyä. Verkkokaupassa tietosuoja ja sitä säätelevä lainsäädäntö tulee huomioida henkilötietojen keräämiseen ja säilyttämiseen liittyvissä käytänteissä. Lisäksi tietosuojalainsäädäntö säätelee kerätyn tiedon hyödyntämistä esimerkiksi markkinointitarkoitukseen.

Verkkokaupankäyntiin tarvittavia asiakastietoja kerättäessä muodostuu aina henkilörekisteri. Rekisteri muodostuu riippumatta siitä, vaaditaanko asiakkaalta rekisteröityminen vai syötetäänkö tiedot kertaluonteisesti kauppatapahtuman yhteydessä.

Rekisterinpitäjän eli yrityksen, on laadittava sekä pidettävä kaikkien saatavilla olevaa lainmukaista rekisteriselostetta. Rekisterin pitäjän eli verkkokauppapalvelun tarjoajan tulee laatia jokaisesta henkilörekisteristä rekisteriseloste, jossa tulee olla muun muassa rekisterinpitäjän nimi ja yhteystiedot sekä henkilötietojen käsittelyn tarkoitus. Rekisteriselosteiden on oltava jokaisen saatavilla esimerkiksi yrityksenkotisivuilla.

Mitä tarkoitetaan etämyyntisäännöksillä, jotka koskevat elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välistä kauppaa? Mitä nämä säännökset ovat?

 Etämyynti tarkoittaa kauppaa jossa myyjä ja asiakas eivät ole toistensa läsnä, eli kaupankäynti käydään jonkin etätarjontamenetelmän avulla. Etätarjontamenetelmällä tarkoitetaan markkinointitai myyntitapaa, joka on järjestetty niin, että sen pääasiallisena tavoitteena voidaan katsoa olevan sopimusten tekeminen etäviestimen avulla Etäviestimellä tarkoitetaan puhelinta, postia,televisiota, tietoverkkoa tai muuta välinettä, jota voidaan käyttää sopimuksen tekemiseen ilman, että osapuolet ovat yhtä aikaa läsnä Etämyyntisäännökset koskevat kuluttajaa suojaavia seikkoja kuten tuotteen palautus ja peruutus oikeus, hintojen ja tarjousten sitovuus

Kuluttajalle on hyvissä ajoin ennen sopimuksen tekemistä annettava seuraavat tiedot:
- elinkeinonharjoittajan nimi ja osoite
- kulutushyödykkeen pääominaisuudet jahinta, toimituskulut ja maksuehdot
- toimitusta tai sopimuksen täyttämistä koskevat muut ehdot;
- sopimuksen vähimmäiskesto, jos sopimus koskee hyödykkeiden jatkuvaa tai toistuvaa toimittamista
- kaupankäynnissä käytettyjen etäviestimen käyttämisestä syntyvät kulut
- tarjouksen voimassaoloaika
- tieto peruuttamisoikeudesta tai siitä, että sitä ole
- Yritykselle näiden tietojen jättämättä antaminen on tiedonantovelvollisuuden laiminlyöntiä.

Periaatteessa etämyyntisäännökset suojaavat kuluttajaa. Esimerkiksi: kuluttajalla on oikeus peruuttaa sopimus 14 päivän kuluessa vahvistuksen vastaanottamisesta taikka tavaran kaupassa tavaran tai ensimmäisen tavaraerän vastaanottamisesta.

 

Mitä tarkoittaa ns. muotovapaus yritysten välisissä sähköisen kaupankäynnin sopimuksissa?

Yritysten välisessä sähköisen kaupan oikeudelliset kysymykset ovat erilaisia, kuin kuluttajakaupan, koska pakottavaa lainsäädäntöä on vain hyvin vähän. Yritysten välisessä kaupankäynnissä vallitsevan sopimusvapauden vuoksi yritykset voivat pääsääntöisesti sopia keskenään sopimuksiensa sisällöstä.

Sähköisen liiketoimminan perusedellytys on, että osapuolet voivat tehdä sitovia sopimuksia keskenään. Suomessa ja useimmissa maissa tunnustetun sopimusvapauden periaatteen mukaan, sitova sopimus voidaan tehdä muotovapaasti joko kirjallisesti, suullisesti tai verkon välityksellä. Verkko-sopimukset ovat luonteeltaan etäsopimuksia, joille on ominaista suostumuksen ilmaisu tietoverkon välityksellä. Sähköisessä kaupankäynnissä tulee kiinnittää erityisesti huomiota osapuolten tunnistamiseen, näytön luotettavuuteenm kauppa - ja tiedonsiirtosopimukseen ja tietosuojaan.

Lähteet:
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1994/19941079
http://elearn.ncp.fi/materiaali/uimonenj/VirtAMK/laki3.html
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1978/19780038?search%5Btype%5D=pika&search%5Bpika%5D=kuluttajansuojalaki

http://hlab.ee.tut.fi/hmopetus/tietosuoja-verkkokaupassa

Visio ja e-strategia käsikädessä

Tehtävä 1

Pohdi mikä merkitys on yrityksen visiolla (liiketoiminnallisilla tavoitteilla) sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa? Mitä yrityksen e-strategian tulee vähintäänkin sisältää?

 

Visio

Strategisen suunnittelun lähtökohtana tulisi aina olla visio siitä mihin yritys tähtää ja miten. Sähköisen liiketoiminnan osalta tätä on hyvä ajatella joko henkiinjäämis- strategiana tai suunnitellulla toiminnalla, miten yritys aikoo kohdata sähköisen liiketoiminnan ja kehittyä siinä. On tärkeä määrittää tavoite ja visio, siitä mihin ollaan pyrkimässä. Jos sähköinen liiketoiminta koetaan pakottavana toimena, eli henkiinjäämisstrategiana, näkyy se visiossa toimina, joita tehdään pakosta eikä siinä kehittymistä ole huomioitu. Yrityksen rakentaessa liiketoimintaansa strategisesti, tulee sen ottaa huomioon sähköisen liiketoiminnan aspektit ja miettiä mihin on kykeneväinen sen saralta. Tärkeää visiossa on esittää tavoite johon on mahdollista päästä, ja eritellä ne miten tavoitteeseen päästään toimintasuunnitelmassa.

Esimerkkinä matkailualalta voidaan olettaa yrityksen olevan läsnä vain vähän verkossa, on omat kotisivut, joissa vain tietoa yrityksestä. Tälläinen yritys on verkkoläsnäolovaiheessa. Yrityksen tavoite on saada suurempi näkyvyys ja saada kaupankäyntiä aikaiseksi verkossa, näin ollen lisätä asiakasmäärää ja kasvattaa liiketoimintaa. Yritys voi asettaa visiokseen ”verkko näkyvyyden kasvattaminen ja sähköisen kaupankäynnin aloitus vuoteen 2014 mennessä”. Tällöin visio on realistinen ja siinä selkeästi osoitetaan halu aloittaa sähköinen kaupankäynti, mutta ei lupailla suuria sanomallaa esimerkiksi ”globaali verkkonäkyvyys ja sähköisen liiketoiminnan täydellinen integraatio vuoteen 2014 mennessä” . Realistinen visio tukee suunnitelmaa jossa on tarkoitus aloittaa uusien sähköisten kanavien hyödyntäminen.

Kuva: http://www.nishatmillsltd.com/nishat/vision-statement.htm

 

Esimerkin tarkoitus oli ilmaista realistisen vision tärkeys, mutta myös se että ilman tälläistä visiota, ei yritys voi kuvata toimiaan ja suunnitelmiaan kehittyä. Visio on tärkeä kiteytys siitä mihin yritys pyrkii ja näin ollen kertoo suunnitelmansaomille työntekijöilleen kuin myös kaikille sidosryhmilleen.

On tärkeää hahmottaa missä sähköisen liiketoiminnan kypsyysmallin vaiheessa ollaan ja edetä siitä askel kerrallaan omaan liiketoimintaan soveltaen. Kypsyysmallin vaiheet ovat poissaolovaihe, verkkoläsnäolovaihe, tuoteinformaatiovaihe, myynti ja interaktiivisuusvaihe,sisäisten tietojärjestelmien integrointivaihe ja täysin integroitu sähköisen kaupankäynnin järjestelmä.

Aiemmin esittämässäni esimerkissä kyseinen hotelli esittää visiossaan siirtyvänsä toisesta vaiheesta; verkkoläsnäolovaiheesta, neljänteen vaiheeseen; myynti ja interaktiivisuusvaiheeseen. Esimerkin yrityksen on tärkeä ymmärtää missä kypsyys vaiheessa ollaan ja mihin vaiheeseen tähdätään. Lisäksi täytyy ymmärtää näiden vaiheiden siirtymiseen vaadittavat asiat esim. kolmas vaihe; tuoteinformaatiovaihe, joka tarkoittaisi esimerkki yritykselle sitä, että ennen kuin se aloittaa yhteistyön jonkin näkyvyyskanavan kanssa, pitää oman tuotekortin olla valmis myös omilla kotisivuilla (kuvat, tiedot yms.), eli kolmas vaihe täytyy olla suoritettu ennen kuin seuraavaan kannattaa siirtyä. Lisäksi ennen siirtymistä vaiheeseen myynti ja interaktiivisuus täytyy olla kaikki asiakaspalvelun muodot kunnossa myös sähköisesti.

E-strategia

E-strategian tarkoitus on selventää ja muokata yrityksen liiketoiminta strategiaa sähköisten liiketoiminnan osa-aluiedein puitteissa. Ydin e-strategiassa on muokata yrityksen liiketoiminta ja kaupankäynti prosesseja sähköiseen malliin. Se kuvaa prosessia eikä vain päämäärää eli visiota. E-strategia asettaa vision omaisesti sen polun, mitä noudattamalla vision asettamaan tavoitteeseen voidaan päästä. E-strategia koostuu monesta eri osuudesta, jotka toteutetaan yhdessä ja/tai erikseen. E-strategia ei siis tarkoita vaan sähköistä markkinointisuunnitelmaa ,vaan myös nykyisten liiketoiminta prosessien uudelleen muokkaamista. E-strategian tarkoitus on tukea kokonaisvaltaisesti liiketoimintaa eikä vain osoittaa internetin tuomia mahdollisuuksia kulujen vähentämiseen sen luonteen vuoksi, joka on mielestäni se yleisin harha luulo.

Hyvä e-strategia sisältää mielestäni seuraavia elementtejä:

Yhteistyö ja näkyvyyskanavat

E-strategian osana tulisi olla listaus yrityksen sähköisistä partnereista, näkyvyys ja yhteistyösivuista, joissa yritys voi julkaista omaa sisältöään (esim PR muodossa lehdistötiedoitteet), kertoa omista tarjouksistaan, ja millä sivuilla voidaan tehdä linkkivaihtoa. Kaikki nämä toimet vaikuttavat positiivisesti hakukonelöydettävyyteen.
 

Sähköinen mainonta

E-strategiassa tulisi määritellä tekeekö yritys mainontaa joissain kanavissa tai hakukonemainontaa. Suunnitelmat, aikataulu ja resurssit tulisi määritellä tarkoin.

Sähköisen kaupankäynnin suunnitelma ja kanavat

E-strategiassa määritellään missä sähköisen kaupankäynnin kanavissa yrityksen tuotteet ovat saatavilla. Jos yrityksellä on oma verkkokauppa tulee siitä olla oma suunnitelmansa osana e-strategiaa.

Kotisivut

Passiivisten kotisivujen aikakausi on ohi ja siitä syystä yritysten tulee tarkoin suunnitella kotisivujen tavoite ja sisältö. E-strategiaan kuuluvia suunnitelmia kotisivuille voi olla:

Kotisivujen e-strategia:

-Kotisivujen laadukas optimointi että se hyödyttää hakukonetuloksia. Lisäksi kotisivujen tulee olla asiakasystävälliset.

-Kotisivuilla tulee olla selkeät tavoitteet jotka tukevat strategiaa. Esimerkiksi jos yrityksellä ei ole omaa verkkokauppaa tulisi kotisivujen toimia ainutlaatuisena tiedon lähteenä ja asiakaspalvelu kanavana.

-Omaan asiakaskuntaan kohdennettu sisältö. Uutta sisältöä pyritään luomaan usein ja se on tarkoin kohdennettua ja mielenkiintoista. Sisällöllä pyritään tuomaan etuja hakukoneoptimointiin oikeilla hakusanoilla ja näin edes autetaan yrityksen nousua hakukoneissa.

-Lisäksi laadukkaalla sisällöllä pyritään rohkaisemaan vuorovaikutusta, joka puolestaan lisäisi sisällön jakamista, hyvää linkkiliikennettä, kommentointia ja asiakkaiden sitoutumista ja ennen kaikkea mielenkiintoa yritystä kohtaan.

Sosiaalinen media

Yrityksen koosta riippumatta, sen kannattaa olla mukana sosiaalisissa keskusteluissa joita sähköisissä kanavissa käydään. Sosiaalisen median läsnäololla ei tarkoiteta eri some palvelujen hyödyntämistä niin kuin ne olisi keltaiset sivut. Vaan tärkeintä on olla yksilöllinen ja kiinnostava, ja vaikka yritys toimintasi ei olisi itsestään sitä, olisi yritykselle tärkeää löytää se oma erottumisen keino joka ihmisiä kiinnostaa. Tällä keinolla voidaan luoda sisältöä joka kiinnostaa ja saada asiakkaat osallistumaan sosiaalisen median vuorovaikutukseen. Sosiaalisen median tärkein hyöty sisällön ja vuorovaikutksen lisäksi on sen ulottuvuus. Sosiaalisen median kanavien kautta yritys voi tavoittee paljon suuremman asiakaskunnan kuin pelkällä kotisivulla.

 E-strategiassa määritellään kanavat joihin osallistutaan ja miten. Helpoiten kysymykseen miten saa vastauksen tutustumalla asiakkaisiin, kilpailijoihin ja asiantuntijoihin ja sieltä imetään ne ideat mihin kannattaa panostaa omassa strategissa. E-strategia kiteyttää erottumisen keinon ja kanavat suunnitelmallisesti. Lisänä e-strategian voi olla siis oma myös sosiaalisen median strategiaksi:

- Tavoitteet per kanava- Sisällön luonnin aikataulu ja sisältö
- Resurssit
- Seuraamisen ja vuorovaikutuksen ohjeet ja suunnitelma
- Vastaamisen ohjeet (jos asiakas esittää kysymyksen jossain kanavassa on se huomattava ja aiemmin kuin viikon päästä ja siihen on osattava vastata oikein)

Hakusanat

 

Osana e-strategiaa voidaan määritellä yrityksen hakusanat. Hakusanojen määrittely on tärkeää koska usein niiden voimaa ei täysin ymmärretä. Yleensä pienellä yrityksellä on niitä 5-50 mutta kannattavassa hakukoneoptimoinnissa niitä kannattaisi olla jopa 500. Syy tähän on se että ihmiset ovat erilaisia ja etsivät niin erilaisilla hakusanoilla, joten yhdestä sanasta pitää olla monen monta eri variaatiota. Etu niiden luetteloinnista osana e-strategiaa on se että näitä oikeita ja kaikkia hakusanoja voitaisiin käyttää eri kanavissa ja että ne tiedostetaan.

Blogi

Blogilla on mahdollisuus luoda suuria määriä sisältöä johon kaikki tarpeelliset hakusanat on lisätty. Blogilla voidaan lisäksi kohdentaa tehokkaasti eri asiakasryhmiin. Jos yrityksellä on blogi tai se päättää aloittaa yritys bloggaamisen, tulee blogi strategia olla osa e-strategiaa. Yritys bloggaamisen etuja on sivumäärään ja linkkiliikenteen kasvattaminen, jos bloggaaminen on suunniteltua ja säännöllistä, kasvattaa se huomattavasti sisältöä ja näin ollen tukee hakukonetuloksia ja yrityksen löydettävyyttä.

PR sähköisissä kanavissa

E-strategian osana voi olla myös suunnitelma mitä PR keinoja yritys hyödyntää tuodakseen yrityksen tietoisuutta paremmin esille. PR:ää voi toteuttaa lehdistötiedotteet eri kanaviin, blogeissa, videoina, podcasteina. Lisäksi näiden PR toimien takana tulisi olla lisätä pöhinää eli sanan kulkua internetissä.

Sähköposti markkinointi

On yksi keino jolla yritys voi ”keskustella” nykyisen asiakaskunnan kanssa. Jos yrityksellä on sähköposti markkinointia ja postituslistoja tarkoittaa se sitä että asiakaskunta haluaa kuulla yrityksestä (jos he eivät halua, poistuvat he postituslistalta). E-strategian osana tulisi siis olla sähköpostimarkkinointisuunnitelma:

- Mitä, milloin ja kenelle suunnitelma
- Kohdennetut postituslistat
- Mahdollisuudet asiakkaille liittyä postituksiin (minkä postituslistan tilauslinkit ja minne suunnitelma)

Seuranta

E-strategiassa tulisi olla mukana seuranta. Seurantaan voidaan määrittää yrityksen internet läsnäolon seuranta (eli mitä yrityksestä puhutaan, kirjoitetaan jne) Esimerkkinä palautekanavien seuranta ja suunnitelma vastaamiseen. Lisäksi tulisi seurata myös liikennettä eri sivuilta kotisivuille ja asettaa sille tavoitteita. Jos yrityksellä on verkkokaupankäyntiä tulisi sitä seurata.

Resurssit

Yityksen tulisi määritellä omien resurssien puitteissa, mitkä eri osa-alueista voidaan toteuttaa itse ja mihin tarvitaan ulkopuolista palveluntarjoajaa, konsulttia. Lisäksi osana e-strategiaa kannattaa määritellä mitkä osa-alueet olisi jatkossa mahdollista toteuttaa itse, jos henkilökuntaa koulutetaan vai kannattaa jokin palvelu vain ostaa kertaluontoisesti palveluntarjoajalta. Nämä päätökset olisi tärkeää ottaa osaksi e-strategiaa jolloin vältytään kalliilta investoinneilta jotka ovat lyhyt aikaisia vaan panostetaan yrityksen omiin resursseihin ja osaamiseen.

Saapuva vs. lähtevä markkinointi

Lähtevään markkinointiin kuuluu kaikki perinteisen markkinointityökalujen muodot, eli esim. printti mainokset. Lähtevä markkinointi yrittää tavoittaa asiakasta. Saapuvalla markkinoinnilla viitataan siihen sähköiseen tapaan toimia, jolla asiakas ”haetaan” tai ”houkutellaan”omille sivuille, tai markkinointikanaviin; esimerkiksi kun asiakas hakee tiettyä tuotetta tai palvelua. Tässä suuremmaksi asiaksi nousee oikeanlainen kotisivujen optimointi ja sisältö niin kuin aiemmassa kohdassa mainitsin. On tärkeää olla läsnä, silloin kuin asiakas on tekemässä sitä ostopäätöstä. Läsnäolevaksi pääsee oikealla kohdennetulla sisällöllä, joka vastaa asiakkaasi tekemiä hakuja. Tällöin myös hyödytään siitä että asiakas saapuu kotisivulle jossa hänelle pitäisi olla selkeät tavoitteet mitä sivuilla tulisi tehdä. Esimerkiksi jos sivuilla ei ole omaa verkkokauppaa yritetään saada asiakas ottamaan suoraan yhteyttä yritykseen.

Lähteet:

What is eStrategy?

25 Tips to Createan eStrategy by Thrust Internet Sales on Mar 03, 2010

Kirsi Mikkola 1. Päivän materiaali powepoint. 25.3.2013