Internetin vaikutukset matkailuyritysten arvoketjuun ja toimintaan

Tehtävä 4

 Asiakkaille yrityksen kanavat ovat nonline, eli kanavia joista tietoa ja palvelua vastaanotetaan. Asiakkaat eivät määritä erota online ja offline palveluiden eroja, kaikista kanavista saatava palvelu muodostuu asiakkaan mielessä yhdeksi kokonaisuudeksi jonka palasia ei voida niin selkeästi erottaa. Yrityksille tämä on haastavampaa, heille on selvää mistä eri osa-alueista heidän palvelunsa koostuu ja yritys voi tarkasti erotella mitä palvelua on saatavilla mistäkin kanavasta online tai offline. Ongelmaksi muodostuu se jos yritykset eivät ymmärrä asiakkaalle näkyvää kokonaiskuvaa ja kuinka heidän palvelukokonaisuus muodostuu asiakkaalle.

Matkailun tuotantoverkoston toimivuutta tehostavat erilaiset sähköiset kanavat ja toimintajärjestelmät, ihan samalla tavalla, kuin ne tehostavat esimerkiksi teollisen yrityksen toimintaa. Matkailu liiketoimintaa harjoittavan yrityksen kanavat voivat myös olla sähköisiä, jolloin toiminnanohjaus tapahtuu sähköisesti. Näkyvin matkailu alan sähköisestä liiketoiminnasta ovat globaalit jakelujärjestelmät ja sähköiset näkyvyys kanavat. Mutta myös toiminnanohjaus olisi hyvä tehdä sähköisiä kanavia käyttäen. Tämä tehostaisi liiketoimintaa konkreettisimmin nopeutumisellaan ja sillä että vastuu siirtyy ihmiseltä sähköiseen muotoon. Esimerkiksi alihankkija verkoston hallinnointi sähköisellä toiminnanohjausjärjestelmällä. Ajansäästö tiedon kulun nopeudessa sähköisessä toiminnanohjauksessa, verrattuna siihen että työntekijä käyttää työaikaansa ohjatakseen toimintaa, on huomattava ja myös paljon liiketoiminnallisesti tehokkaampaa. Lisäksi etuna on se että ihmisiin vaikuttavat inhimilliset seikat jotka voivat heikentää työnlaatua esimerkiksi unohdukset, tai jopa pysäyttää työn etenemisen kokonaan, esimerkiksi sairasloma. Käytettäessä sähköisiä toiminnanohjaus järjestelmiä monet rutiinin omaiset tehtävät tapahtuvat automaattisesti ja tieto voidaan välittää moneen eri paikkaan samalla, ilman erillistä ihmisen näkemää vaivaa. Tämä tehostaisi liiketoimintaa nopeuden, unohdusten vähenemisen, tiedon kulun eri kanaviin ja toimintojen tehostumisen merkeissä.

Esimerkkinä hotellin saatavuuden päivittäminen eri näkyvyyskanaviin, joka on työläs ja aikaa vaativa prosessi, mikäli sen suorittaa ihminen jokaiseen kanavaan yksitellen. Tämän toiminnon voi sähköistää siten että yhteen kanavaan päivitetään saatavuus joka edelleen päivittää sen kaikkiin muihin valittuihin kanaviin. Tietojen asettaja on ihminen, koska hänen ymmärrystään vaaditaan asettamaan haluttu saatavuus, mutta tiedon jakaminen on sähköistä, jota ihminen vain valvoo.

Käytettäessä sähköistä toiminnanohjausjärjestelmää kerätään ja kootaan tiedot helpommin hyödynnettävään muotoon, jolloin toiminta tehostuu ja tiedot on helpommin seurattavissa. Esimerkkinä asiakastiedot ja asiakkuus historia jota voidaan jatko hyödyntää ja näin ollen asiakkuuksia voidaan paremmin hallita. Alla esimerkki kaavio sähköisen toiminnaohjausjärjestelmän eri ulottuvuuksista matkailuliiketoiminnassa.

 

                                         Kuva 1: Sähköinen toiminnanohjaus järjestelmä (Itse koostettu teoriasta)

 

Erona arvoketjuun internetin myötä on tullut se mahdollisuus jonka sähköinen kanava tuo, se vie saatavuuden kauemmaksi kuin mitä fyysisesti ennen on ollut mahdollista. Esimerkiksi matkailussa kuluttaja toisella puolella maapalloa voi ostaa tuotteen suoraan alkutuottajalta, eikä vain välikädeltä eli jälleenmyyjältä. Toki näinkin tapahtuu edelleen koska se on pelin henki, mutta esimerkkinä on se että se ostaminen suoraan on nykyään myös mahdollista. Kuvassa alla hyvin pelkistetty arvoketju perinteisestä matkailun arvoketjusta b-to-c jossa kuvataan internetin tekemään muutosta.

                                                       Kuva 2: Arvoketju I(tse koostettu teoriasta) 

Kuvittele kuva ilman internet nuolta ja tämä selittää arvoketjun muuttumisen. Se mahdollisuus mitä internet on tuonut, on arvoketjun muuttuminen tukemaan suoraa liiketoimintaa yrityksen ja asiakkaan välillä. Internet nuoli edustaa suoraa liiketoimintaa, mutta sitä ei tapahdu ilman asiakkaan tietoisuutta. Jolloin voimme ajatella internet nuolen myös olevan sähköiset näkyvyys kanavat. Mutta kun otetaan huomioon matkailua alan tämän hetkinen tila, sähköisessä liiketoiminnassa on tuo internet nuoli yli puoliksi myös globaaleja jakelujärjestelmiä.

Palvelupolku ja Kontaktipisteet

Palvelupolku kuvaa asiakkaan kokeman matkan ylä ja alamäet, selkeästi osoittaen ne kohdat jossa palvelutarjoajan huomio on tärkeimmillään. Tämä polku kuvaa asiakkaan kokemat yksittäiset kontaktipisteet ja tunteet helposti, osoittaen ne palvelun osa-alueet joihin täytyy keskittyä. On tärkeää ymmärtää oman yrityksensä palvelupolku ja ne eri kontaktipisteet missä esimerkiksi sähköiset kanavat ovat ensijaisessa asemassa ja miten ne tukevat muita. Kuvassa esimerkkinä hotelli majoituksen palvelupolku ja sähköiset kanavat punaisella. Nuoli kuvaa internetin läsnäoloa koko palvelupolun aikana.
 

Kuva 3: Palvelupolku hotellissa (itse koostettu)

 

Jokaisella palvelun ostajalla on aina jokin tarve joka tarvitsee ratkaisun. Lisäksi palvelun saatavuuteen ja käytettävyyteen vaikuttaa vuorovaikutus. Palvelu usein ei ole erotettavasissa vuorovaikutuksesta asiakkaan ja yrityksen välillä. Lisäksi tunteet ja henkilökohtaiset odotukset vaikuttavat suuresti koettuun palvelulaatuun. Alla listaus hotelli majoituksen palvelukokemukseen vaikuttavat tarpeet, vuorovaikutus ja tunteet.

Tarve: Yösija, aamiainen, sijainti, tukikohta, loman vietto ”koti”

Vuorovaikutus: Huoneen varaus, Sisäänkirjautuminen, Lisäpalvelut, Aamiainen, Uloskirjautuminen. Tripadvisor, Booking.com, Google +

Tunteet: Kuinka kokemus miellytti, oliko huone viihtyisä, oliko yö rauhallinen

Palvelukokemus ja kontaktipisteet

Palvelukokemus muodostuu asiakkaan ja yrityksen palvelujen kohtaamisesta ja vuorovaikutuksesta. Kontaktipisteitä on neljää eri luokkaa:

- tilat

- esineet

- prosessit (myös sähköiset)

- ihmiset

Kaikki kontaktipisteet vaikuttavat siihen millainen palvelukokemus asiakkaalle on. Se minkälaisessa tilassa palvelu tapahtuu, mistä prosesseista palvelu rakentuu ja miten ihmiset osallistuvat palvelun toteuttamiseen. (Arantola & Simola. 2009).

Jos asiakas kokee hyvin erilaista palvelua eri kontaktipisteistä ei palvelukokemus ole yhtenäinen. Varsinkin nykyään kun eri palveluprosessit ovat siirtyneet sähköiseen muotoon aj eri virtuaalitekniikoihin, täytyisi eri kontaktipisteiden yhdenmukaistaminen olla yrityksellä erinomaisesti hallussa. Unohtamatta sitä että henkilöstö toimii yhden mukaisesti.

Syy miksi yrityksen täytyy tunnistaa nämä piilee sähköisten kanavien luonteesta, vuorovaikutuksen täytyy olla yhtä laadukasta sähköisessä muodossa kuin paikanpäällä toteuttavassa palvelussa. Lisäksi sähköisissä kanavissa pitää osata käyttäytyä niiden vaatimalla tavalla, esimerkiksi vastata asiakaspalautteisiin eri kanavissa jne. Sähköiset kanavat ovat avoimia tiedon jako kanavia ja ihmiset puhuvat paljon tunteistaan (eli kertovat kuinka heidän odotuksensa kohdattiin) jotka ovat kriittisiä palvelun laadun arviointi hetkiä joissa yrityksen tulee olla läsnä.

Globaalit jakelujärjestelmät ovat lohkaisseet ison osan markkinoista itselleen ja suurin osa yrityksen ja asiakkaan välisestä kaupankäynnistä tapahtuukin heidän kauttaan. Jolloin matkailuyritys on sopimussuhteessa tämän globaalin jakelujärjestelmän kanssa, ja asiakas on sopimuksessa myös tämän globaalin jakelujärjestelmän kanssa, eli isoimman palan kakkua lohkaisee se keskellä oleva. Matkailuyritykselle tämä ei ole vaan huono asia koska se näkyvyys jonka hän tämän järjestelmän kautta saa on paljon suurempi kuin mihin yksittäinen yritys tai edes ketju pystyy. Ongelmaksi muodostuu enemmän yrityksen keinot tuottaa palvelua tätä kautta ja asiakkaalle muodostuva kuva koko arvoketjusta ja palvelunarvosta. Globaalit jakelujärjestelmät dominoivat jopa vähän markkinoita, he asettavat monenlaisia ehtoja kaupankäynnille ja usein jopa dominoivat hintoja. Tämä on epäedullista sekä kuluttajille että yrityksille, mutta fakta on se että ilman niitä myös saatavuus olisi huomattavasti epäedullisempaa yrityksille.

Yritysten tulisi panostaa tässä markkinatilanteessa siihen että oma verkkonäkyvyys on hyvä ja palvelun laatu on korkeaa sekä online että offline. Kun muistetaan että asiakkaalle kaikki on nonline, on tärkeää tukea hyvää palvelua kaikissa eri kontaktipisteissä mitä yrityksellä on.

Esimerkiksi, pienen hotellin näkvyys on suurta eri sähköisten näkyvyyskanavien ja jakelukanavien myötä, omaa verkkokauppaa ei ole eikä markkinointibudjetti mahdollista omaa suoraa liiketoimintaa suuressa mittakaavassa. Silti yrityksen online kontaktipisteet ovat hyvin suuressa osassa. Yrityksen kotisivut toimivat neuvonta, palvelu ja informaatio kanavana kaikille sen asiakkaille, myös niille ketkä varauksen tekivät joista suuresta jakelukanavasta. Yrityksen tulee siis panostaa sähköinen liiketoimintansa siihen mihin rahkeet riittävät. Tässä tapauksessa erinomaisen palvelun antamiseen suoraan asiakkaalle, jolloin yrityksellä on edes jonkinlainen mahdollisuus vaikuttaa asiakkaan odotuksiin, kohdata ne ja tuottaa hyvää asiakastyytyväisyyttä.

 

Lähteet:

Arantola & Simola. 2009. Palvelemisesta palveluliiketoimintaan. Asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan perustana. Tekesin katsaus

www.uxmatters.com

 

Valmismatkalaki ja kuluttajansuojalaki

Tehtävä 3

Kerro lyhyesti valmismatkalaista ja kuluttajasuojalaista. Missä niitä sovelletaan ja miten?

Valmismatkalakia sovelletaan valmismatkan markkinointiin ja valmismatkaa koskevaan sopimukseen, kun matkan tarjoaa matkailupalveluksia muutoin kuin satunnaisesti järjestävä tai välittävä elinkeinonharjoittaja vastiketta vastaan, ja matka kestää yli 24 tuntia tai sisältää majoituksen yön aikana.

Valmismatkalla tarkoitetaan etukäteen järjestettyä ja yhdistettyyn hintaan tarjottua palveluyhdistelmää, johon sisältyy vähintään:
- kuljetus ja majoitus, tai
- kuljetus tai majoitus, sekä
- lisäksi muu kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelus esim muu siirtyminen (ei ruokailu yms joka ei ollennaisesti vaikuta matkan hintaan)

Jos elinkeinoharjoittaja eli yritys on etukäteen järjestänyt (joko omasta toimesta tai asiakkaan toiveesta) palvelun ja tarjoaa sitä yhdistettyyn hintaan sovelletaan valmismatkalakia. Edellyttäen että palveluiden yhdistelmää ei voida tarjota samaan hintaan jos ne ostetaan erikseen (vaikka ne laskutettaisiin erikseen) Jos asiakas itse suunnittelee ja järjestää yhdistelmän ei se kuulu valmismatkalain alle.

Valmismatkalaki antaa määräyksiä valmismatkan suhteen seuraavista asioista:
- Valmismatkan markkinoinnissa annettavista tiedoista
-Sopimuksen tekemisestä ja
- Matkanjärjestäjän oikeuden peruuttaa matka ja muuttaa matkajärjestelyjä ylivoimaisen esteen tai vähäisen osanottajamäärän takia
- Korvaavasta matkasta matkan peruuntuessa
- Ulkomaan valmismatkasopimuksen syntymisestä
- Hinnan muutoksista
- Matkustajan oikeudesta peruuttaa sopimus
- Matkanjärjestäjän velvollisuuksista ja sopimusrikkomuksen seuraamuksista
 

Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia lain säännöksiä, mitä tällä tarkoitetaan?

Kuluttajansuojalakia sovelletaan kun elinkeinonharjoittaja välittää hyödykkeitä kuluttajille. Se koskee  kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä ja muuta markkinointia elinkeinonharjoittajilta kuluttajille. Kulutushyödykkeellä tarkoitetaan tässä laissa tavaroita, palveluksia sekä muita hyödykkeitä ja etuuksia, joita tarjotaan luonnollisille henkilöille tai joita tällaiset henkilöt olennaisessa määrässä hankkivat yksityistä talouttaan varten.

Lakia sovelletaan; kulutushyödykkeiden koti- ja etämyyntiin, rahoituspalvelujen ja -välineiden etämyyntiin, kuluttajaluottoihin, kuluttajapalvelusopimuksiin, kuluttajankaupassa valmistettavan tavaran tilaukseen, kuluttajapalvelusopimuksiin, taloelementtien kauppoihin, rakennusurakoihin, aikaosuuksiin ja pitkäkestoisiin lomatuotteisiin.

Kuluttajansuojalaki antaa myös määräyksiä kulutushyödykkeiden markkinointiin ja menettelyyn asiakassuhteessa. Kuluttajansuojalaki määrittää markkinoinnista;
- hyvän tavan vastaisen markkinoinnin ja se on ristiriidassa yleisesti hyväksyttyjen yhteiskunnallisten arvojen  kanssa ( jolla tarkoitetaan mm. ihmisarvoa loukkaavaa, uskonnollista tai poliittista vakaumusta, siinä esiintyy sukupuoleen, ikään, etniseen tai kansalliseen alkuperään, kansalaisuuteen, kieleen, terveydentilaan, vammaisuuteen, seksuaaliseen suuntautumiseen tai muuhun henkilöön liittyvään seikkaan perustuvaa syrjintää, siinä suhtaudutaan hyväksyvästi toimintaan, jossa vaarannetaan terveyttä, yleistä turvallisuutta tai ympäristöä tai se on suunnattu alaikäiselle)
- Markkinoinnin tulee olla tunnistettavaa ja siitä pitää poistaa sekaannuksen vaara
- Ei saa antaa totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia tietoja
- Markkinnoinnissa ei saa jättää pois olennaisten tietoja
- Markkinoijalla on tiedonantovelvollisuus tarjottaessa yksilöityä kulutushyödykettä
- Markkinoinnissa ei saa käyttää aggressiivisia menettelyjä,
- Lisäksi; kulutushyödykkeiden toimittaminen ilman tilausta, hinnanalennusilmoitukset, yhdistetyt tarjoukset ja kylkiäistarjoukset sekä markkinointiarpajaisten ehtojen selkeys.

Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia lain säännöksiä. Tämä tarkoittaa, että sopimusehdot, jotka poikkeavat kuluttajasuojalain antamista säännöksistä ostajan/kuluttajan vahingoksi, ovat mitättömiä, jollei jäljempänä laissa toisin säädetä.

 

Mitä tarkoitetaan tietosuojalla kuluttajalle suunnatussa verkkokaupassa?

Tietosuoja perustuu perustuslakiin, jossa yksityiselämän suoja on määritelty perusoikeudeksi. Tietosuojalla tarkoitetaan henkilötietojen käsittelyä tavalla, joka suojaa henkilön yksityiselämää.

Tietosuojalailla verkkokauppaa tarkoitetaan niitä säännöksiä jotka koskevat; henkilötietojen keräämistä ja käsittelyä. Kaikkia kuluttajaa koskevia tietoja, ominaisuuksia tai elinolosuhteita koskevien henkilötietojen kerääminen, tallettaminen sekä käsittely säänneltyä. Verkkokaupassa tietosuoja ja sitä säätelevä lainsäädäntö tulee huomioida henkilötietojen keräämiseen ja säilyttämiseen liittyvissä käytänteissä. Lisäksi tietosuojalainsäädäntö säätelee kerätyn tiedon hyödyntämistä esimerkiksi markkinointitarkoitukseen.

Verkkokaupankäyntiin tarvittavia asiakastietoja kerättäessä muodostuu aina henkilörekisteri. Rekisteri muodostuu riippumatta siitä, vaaditaanko asiakkaalta rekisteröityminen vai syötetäänkö tiedot kertaluonteisesti kauppatapahtuman yhteydessä.

Rekisterinpitäjän eli yrityksen, on laadittava sekä pidettävä kaikkien saatavilla olevaa lainmukaista rekisteriselostetta. Rekisterin pitäjän eli verkkokauppapalvelun tarjoajan tulee laatia jokaisesta henkilörekisteristä rekisteriseloste, jossa tulee olla muun muassa rekisterinpitäjän nimi ja yhteystiedot sekä henkilötietojen käsittelyn tarkoitus. Rekisteriselosteiden on oltava jokaisen saatavilla esimerkiksi yrityksenkotisivuilla.

Mitä tarkoitetaan etämyyntisäännöksillä, jotka koskevat elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välistä kauppaa? Mitä nämä säännökset ovat?

 Etämyynti tarkoittaa kauppaa jossa myyjä ja asiakas eivät ole toistensa läsnä, eli kaupankäynti käydään jonkin etätarjontamenetelmän avulla. Etätarjontamenetelmällä tarkoitetaan markkinointitai myyntitapaa, joka on järjestetty niin, että sen pääasiallisena tavoitteena voidaan katsoa olevan sopimusten tekeminen etäviestimen avulla Etäviestimellä tarkoitetaan puhelinta, postia,televisiota, tietoverkkoa tai muuta välinettä, jota voidaan käyttää sopimuksen tekemiseen ilman, että osapuolet ovat yhtä aikaa läsnä Etämyyntisäännökset koskevat kuluttajaa suojaavia seikkoja kuten tuotteen palautus ja peruutus oikeus, hintojen ja tarjousten sitovuus

Kuluttajalle on hyvissä ajoin ennen sopimuksen tekemistä annettava seuraavat tiedot:
- elinkeinonharjoittajan nimi ja osoite
- kulutushyödykkeen pääominaisuudet jahinta, toimituskulut ja maksuehdot
- toimitusta tai sopimuksen täyttämistä koskevat muut ehdot;
- sopimuksen vähimmäiskesto, jos sopimus koskee hyödykkeiden jatkuvaa tai toistuvaa toimittamista
- kaupankäynnissä käytettyjen etäviestimen käyttämisestä syntyvät kulut
- tarjouksen voimassaoloaika
- tieto peruuttamisoikeudesta tai siitä, että sitä ole
- Yritykselle näiden tietojen jättämättä antaminen on tiedonantovelvollisuuden laiminlyöntiä.

Periaatteessa etämyyntisäännökset suojaavat kuluttajaa. Esimerkiksi: kuluttajalla on oikeus peruuttaa sopimus 14 päivän kuluessa vahvistuksen vastaanottamisesta taikka tavaran kaupassa tavaran tai ensimmäisen tavaraerän vastaanottamisesta.

 

Mitä tarkoittaa ns. muotovapaus yritysten välisissä sähköisen kaupankäynnin sopimuksissa?

Yritysten välisessä sähköisen kaupan oikeudelliset kysymykset ovat erilaisia, kuin kuluttajakaupan, koska pakottavaa lainsäädäntöä on vain hyvin vähän. Yritysten välisessä kaupankäynnissä vallitsevan sopimusvapauden vuoksi yritykset voivat pääsääntöisesti sopia keskenään sopimuksiensa sisällöstä.

Sähköisen liiketoimminan perusedellytys on, että osapuolet voivat tehdä sitovia sopimuksia keskenään. Suomessa ja useimmissa maissa tunnustetun sopimusvapauden periaatteen mukaan, sitova sopimus voidaan tehdä muotovapaasti joko kirjallisesti, suullisesti tai verkon välityksellä. Verkko-sopimukset ovat luonteeltaan etäsopimuksia, joille on ominaista suostumuksen ilmaisu tietoverkon välityksellä. Sähköisessä kaupankäynnissä tulee kiinnittää erityisesti huomiota osapuolten tunnistamiseen, näytön luotettavuuteenm kauppa - ja tiedonsiirtosopimukseen ja tietosuojaan.

Lähteet:
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1994/19941079
http://elearn.ncp.fi/materiaali/uimonenj/VirtAMK/laki3.html
http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1978/19780038?search%5Btype%5D=pika&search%5Bpika%5D=kuluttajansuojalaki

http://hlab.ee.tut.fi/hmopetus/tietosuoja-verkkokaupassa

Visio ja e-strategia käsikädessä

Tehtävä 1

Pohdi mikä merkitys on yrityksen visiolla (liiketoiminnallisilla tavoitteilla) sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa? Mitä yrityksen e-strategian tulee vähintäänkin sisältää?

 

Visio

Strategisen suunnittelun lähtökohtana tulisi aina olla visio siitä mihin yritys tähtää ja miten. Sähköisen liiketoiminnan osalta tätä on hyvä ajatella joko henkiinjäämis- strategiana tai suunnitellulla toiminnalla, miten yritys aikoo kohdata sähköisen liiketoiminnan ja kehittyä siinä. On tärkeä määrittää tavoite ja visio, siitä mihin ollaan pyrkimässä. Jos sähköinen liiketoiminta koetaan pakottavana toimena, eli henkiinjäämisstrategiana, näkyy se visiossa toimina, joita tehdään pakosta eikä siinä kehittymistä ole huomioitu. Yrityksen rakentaessa liiketoimintaansa strategisesti, tulee sen ottaa huomioon sähköisen liiketoiminnan aspektit ja miettiä mihin on kykeneväinen sen saralta. Tärkeää visiossa on esittää tavoite johon on mahdollista päästä, ja eritellä ne miten tavoitteeseen päästään toimintasuunnitelmassa.

Esimerkkinä matkailualalta voidaan olettaa yrityksen olevan läsnä vain vähän verkossa, on omat kotisivut, joissa vain tietoa yrityksestä. Tälläinen yritys on verkkoläsnäolovaiheessa. Yrityksen tavoite on saada suurempi näkyvyys ja saada kaupankäyntiä aikaiseksi verkossa, näin ollen lisätä asiakasmäärää ja kasvattaa liiketoimintaa. Yritys voi asettaa visiokseen ”verkko näkyvyyden kasvattaminen ja sähköisen kaupankäynnin aloitus vuoteen 2014 mennessä”. Tällöin visio on realistinen ja siinä selkeästi osoitetaan halu aloittaa sähköinen kaupankäynti, mutta ei lupailla suuria sanomallaa esimerkiksi ”globaali verkkonäkyvyys ja sähköisen liiketoiminnan täydellinen integraatio vuoteen 2014 mennessä” . Realistinen visio tukee suunnitelmaa jossa on tarkoitus aloittaa uusien sähköisten kanavien hyödyntäminen.

Kuva: http://www.nishatmillsltd.com/nishat/vision-statement.htm

 

Esimerkin tarkoitus oli ilmaista realistisen vision tärkeys, mutta myös se että ilman tälläistä visiota, ei yritys voi kuvata toimiaan ja suunnitelmiaan kehittyä. Visio on tärkeä kiteytys siitä mihin yritys pyrkii ja näin ollen kertoo suunnitelmansaomille työntekijöilleen kuin myös kaikille sidosryhmilleen.

On tärkeää hahmottaa missä sähköisen liiketoiminnan kypsyysmallin vaiheessa ollaan ja edetä siitä askel kerrallaan omaan liiketoimintaan soveltaen. Kypsyysmallin vaiheet ovat poissaolovaihe, verkkoläsnäolovaihe, tuoteinformaatiovaihe, myynti ja interaktiivisuusvaihe,sisäisten tietojärjestelmien integrointivaihe ja täysin integroitu sähköisen kaupankäynnin järjestelmä.

Aiemmin esittämässäni esimerkissä kyseinen hotelli esittää visiossaan siirtyvänsä toisesta vaiheesta; verkkoläsnäolovaiheesta, neljänteen vaiheeseen; myynti ja interaktiivisuusvaiheeseen. Esimerkin yrityksen on tärkeä ymmärtää missä kypsyys vaiheessa ollaan ja mihin vaiheeseen tähdätään. Lisäksi täytyy ymmärtää näiden vaiheiden siirtymiseen vaadittavat asiat esim. kolmas vaihe; tuoteinformaatiovaihe, joka tarkoittaisi esimerkki yritykselle sitä, että ennen kuin se aloittaa yhteistyön jonkin näkyvyyskanavan kanssa, pitää oman tuotekortin olla valmis myös omilla kotisivuilla (kuvat, tiedot yms.), eli kolmas vaihe täytyy olla suoritettu ennen kuin seuraavaan kannattaa siirtyä. Lisäksi ennen siirtymistä vaiheeseen myynti ja interaktiivisuus täytyy olla kaikki asiakaspalvelun muodot kunnossa myös sähköisesti.

E-strategia

E-strategian tarkoitus on selventää ja muokata yrityksen liiketoiminta strategiaa sähköisten liiketoiminnan osa-aluiedein puitteissa. Ydin e-strategiassa on muokata yrityksen liiketoiminta ja kaupankäynti prosesseja sähköiseen malliin. Se kuvaa prosessia eikä vain päämäärää eli visiota. E-strategia asettaa vision omaisesti sen polun, mitä noudattamalla vision asettamaan tavoitteeseen voidaan päästä. E-strategia koostuu monesta eri osuudesta, jotka toteutetaan yhdessä ja/tai erikseen. E-strategia ei siis tarkoita vaan sähköistä markkinointisuunnitelmaa ,vaan myös nykyisten liiketoiminta prosessien uudelleen muokkaamista. E-strategian tarkoitus on tukea kokonaisvaltaisesti liiketoimintaa eikä vain osoittaa internetin tuomia mahdollisuuksia kulujen vähentämiseen sen luonteen vuoksi, joka on mielestäni se yleisin harha luulo.

Hyvä e-strategia sisältää mielestäni seuraavia elementtejä:

Yhteistyö ja näkyvyyskanavat

E-strategian osana tulisi olla listaus yrityksen sähköisistä partnereista, näkyvyys ja yhteistyösivuista, joissa yritys voi julkaista omaa sisältöään (esim PR muodossa lehdistötiedoitteet), kertoa omista tarjouksistaan, ja millä sivuilla voidaan tehdä linkkivaihtoa. Kaikki nämä toimet vaikuttavat positiivisesti hakukonelöydettävyyteen.
 

Sähköinen mainonta

E-strategiassa tulisi määritellä tekeekö yritys mainontaa joissain kanavissa tai hakukonemainontaa. Suunnitelmat, aikataulu ja resurssit tulisi määritellä tarkoin.

Sähköisen kaupankäynnin suunnitelma ja kanavat

E-strategiassa määritellään missä sähköisen kaupankäynnin kanavissa yrityksen tuotteet ovat saatavilla. Jos yrityksellä on oma verkkokauppa tulee siitä olla oma suunnitelmansa osana e-strategiaa.

Kotisivut

Passiivisten kotisivujen aikakausi on ohi ja siitä syystä yritysten tulee tarkoin suunnitella kotisivujen tavoite ja sisältö. E-strategiaan kuuluvia suunnitelmia kotisivuille voi olla:

Kotisivujen e-strategia:

-Kotisivujen laadukas optimointi että se hyödyttää hakukonetuloksia. Lisäksi kotisivujen tulee olla asiakasystävälliset.

-Kotisivuilla tulee olla selkeät tavoitteet jotka tukevat strategiaa. Esimerkiksi jos yrityksellä ei ole omaa verkkokauppaa tulisi kotisivujen toimia ainutlaatuisena tiedon lähteenä ja asiakaspalvelu kanavana.

-Omaan asiakaskuntaan kohdennettu sisältö. Uutta sisältöä pyritään luomaan usein ja se on tarkoin kohdennettua ja mielenkiintoista. Sisällöllä pyritään tuomaan etuja hakukoneoptimointiin oikeilla hakusanoilla ja näin edes autetaan yrityksen nousua hakukoneissa.

-Lisäksi laadukkaalla sisällöllä pyritään rohkaisemaan vuorovaikutusta, joka puolestaan lisäisi sisällön jakamista, hyvää linkkiliikennettä, kommentointia ja asiakkaiden sitoutumista ja ennen kaikkea mielenkiintoa yritystä kohtaan.

Sosiaalinen media

Yrityksen koosta riippumatta, sen kannattaa olla mukana sosiaalisissa keskusteluissa joita sähköisissä kanavissa käydään. Sosiaalisen median läsnäololla ei tarkoiteta eri some palvelujen hyödyntämistä niin kuin ne olisi keltaiset sivut. Vaan tärkeintä on olla yksilöllinen ja kiinnostava, ja vaikka yritys toimintasi ei olisi itsestään sitä, olisi yritykselle tärkeää löytää se oma erottumisen keino joka ihmisiä kiinnostaa. Tällä keinolla voidaan luoda sisältöä joka kiinnostaa ja saada asiakkaat osallistumaan sosiaalisen median vuorovaikutukseen. Sosiaalisen median tärkein hyöty sisällön ja vuorovaikutksen lisäksi on sen ulottuvuus. Sosiaalisen median kanavien kautta yritys voi tavoittee paljon suuremman asiakaskunnan kuin pelkällä kotisivulla.

 E-strategiassa määritellään kanavat joihin osallistutaan ja miten. Helpoiten kysymykseen miten saa vastauksen tutustumalla asiakkaisiin, kilpailijoihin ja asiantuntijoihin ja sieltä imetään ne ideat mihin kannattaa panostaa omassa strategissa. E-strategia kiteyttää erottumisen keinon ja kanavat suunnitelmallisesti. Lisänä e-strategian voi olla siis oma myös sosiaalisen median strategiaksi:

- Tavoitteet per kanava- Sisällön luonnin aikataulu ja sisältö
- Resurssit
- Seuraamisen ja vuorovaikutuksen ohjeet ja suunnitelma
- Vastaamisen ohjeet (jos asiakas esittää kysymyksen jossain kanavassa on se huomattava ja aiemmin kuin viikon päästä ja siihen on osattava vastata oikein)

Hakusanat

 

Osana e-strategiaa voidaan määritellä yrityksen hakusanat. Hakusanojen määrittely on tärkeää koska usein niiden voimaa ei täysin ymmärretä. Yleensä pienellä yrityksellä on niitä 5-50 mutta kannattavassa hakukoneoptimoinnissa niitä kannattaisi olla jopa 500. Syy tähän on se että ihmiset ovat erilaisia ja etsivät niin erilaisilla hakusanoilla, joten yhdestä sanasta pitää olla monen monta eri variaatiota. Etu niiden luetteloinnista osana e-strategiaa on se että näitä oikeita ja kaikkia hakusanoja voitaisiin käyttää eri kanavissa ja että ne tiedostetaan.

Blogi

Blogilla on mahdollisuus luoda suuria määriä sisältöä johon kaikki tarpeelliset hakusanat on lisätty. Blogilla voidaan lisäksi kohdentaa tehokkaasti eri asiakasryhmiin. Jos yrityksellä on blogi tai se päättää aloittaa yritys bloggaamisen, tulee blogi strategia olla osa e-strategiaa. Yritys bloggaamisen etuja on sivumäärään ja linkkiliikenteen kasvattaminen, jos bloggaaminen on suunniteltua ja säännöllistä, kasvattaa se huomattavasti sisältöä ja näin ollen tukee hakukonetuloksia ja yrityksen löydettävyyttä.

PR sähköisissä kanavissa

E-strategian osana voi olla myös suunnitelma mitä PR keinoja yritys hyödyntää tuodakseen yrityksen tietoisuutta paremmin esille. PR:ää voi toteuttaa lehdistötiedotteet eri kanaviin, blogeissa, videoina, podcasteina. Lisäksi näiden PR toimien takana tulisi olla lisätä pöhinää eli sanan kulkua internetissä.

Sähköposti markkinointi

On yksi keino jolla yritys voi ”keskustella” nykyisen asiakaskunnan kanssa. Jos yrityksellä on sähköposti markkinointia ja postituslistoja tarkoittaa se sitä että asiakaskunta haluaa kuulla yrityksestä (jos he eivät halua, poistuvat he postituslistalta). E-strategian osana tulisi siis olla sähköpostimarkkinointisuunnitelma:

- Mitä, milloin ja kenelle suunnitelma
- Kohdennetut postituslistat
- Mahdollisuudet asiakkaille liittyä postituksiin (minkä postituslistan tilauslinkit ja minne suunnitelma)

Seuranta

E-strategiassa tulisi olla mukana seuranta. Seurantaan voidaan määrittää yrityksen internet läsnäolon seuranta (eli mitä yrityksestä puhutaan, kirjoitetaan jne) Esimerkkinä palautekanavien seuranta ja suunnitelma vastaamiseen. Lisäksi tulisi seurata myös liikennettä eri sivuilta kotisivuille ja asettaa sille tavoitteita. Jos yrityksellä on verkkokaupankäyntiä tulisi sitä seurata.

Resurssit

Yityksen tulisi määritellä omien resurssien puitteissa, mitkä eri osa-alueista voidaan toteuttaa itse ja mihin tarvitaan ulkopuolista palveluntarjoajaa, konsulttia. Lisäksi osana e-strategiaa kannattaa määritellä mitkä osa-alueet olisi jatkossa mahdollista toteuttaa itse, jos henkilökuntaa koulutetaan vai kannattaa jokin palvelu vain ostaa kertaluontoisesti palveluntarjoajalta. Nämä päätökset olisi tärkeää ottaa osaksi e-strategiaa jolloin vältytään kalliilta investoinneilta jotka ovat lyhyt aikaisia vaan panostetaan yrityksen omiin resursseihin ja osaamiseen.

Saapuva vs. lähtevä markkinointi

Lähtevään markkinointiin kuuluu kaikki perinteisen markkinointityökalujen muodot, eli esim. printti mainokset. Lähtevä markkinointi yrittää tavoittaa asiakasta. Saapuvalla markkinoinnilla viitataan siihen sähköiseen tapaan toimia, jolla asiakas ”haetaan” tai ”houkutellaan”omille sivuille, tai markkinointikanaviin; esimerkiksi kun asiakas hakee tiettyä tuotetta tai palvelua. Tässä suuremmaksi asiaksi nousee oikeanlainen kotisivujen optimointi ja sisältö niin kuin aiemmassa kohdassa mainitsin. On tärkeää olla läsnä, silloin kuin asiakas on tekemässä sitä ostopäätöstä. Läsnäolevaksi pääsee oikealla kohdennetulla sisällöllä, joka vastaa asiakkaasi tekemiä hakuja. Tällöin myös hyödytään siitä että asiakas saapuu kotisivulle jossa hänelle pitäisi olla selkeät tavoitteet mitä sivuilla tulisi tehdä. Esimerkiksi jos sivuilla ei ole omaa verkkokauppaa yritetään saada asiakas ottamaan suoraan yhteyttä yritykseen.

Lähteet:

What is eStrategy?

25 Tips to Createan eStrategy by Thrust Internet Sales on Mar 03, 2010

Kirsi Mikkola 1. Päivän materiaali powepoint. 25.3.2013

Matkailun sähköinen liiketoiminta 2013- ennakkotehtävä

Erinomaisia verkkokauppoja

Seuraavaksi esittelen 3 esimerkkiä erinomaisuutta ja edelläkävijyyttä edustavasta matkailun ja elämystalouden verkkokaupasta. Lisäksi tehtäväni käsittelee erinomaista asiakaspalvelua verkkokaupassa sekä työpaikkani verkkokaupan menestyksen avaimia.

1. Spa.fi

Kenelle ja mitä myydään & missä kanavassa?

Sivustolla mainostetaan ja myydään verkkokaupassa mukana olevien kylpylöiden, kylpylähotellien palveluja; majoitus & virkistys palvelut, lahjakortit, ensisijaisesti kuluttajille(yrityksille ja ryhmille myös lahjakortteja).

Miksi verkkokauppa edustaa erinomaisuutta ja edelläkävijyyttä?

Sivusto on houkutteleva, ajankohtainen ja toimiva. Spa.fi listaa ajankohtaiset tarjoukset kylpylöistä ja palveluista yhdelle sivulle. Tarjouksista ja kylpylöiden esittelyistä pystyy suoraan etenemään varaukseen ja hinta tiedot ovat esillä koko ajan. Sivusto tuotteistaa hyvin, lahjakortit on esitelty hyvin, niistä on tehty suosituimmat listausta ja lahjakortteja on kohdennettu eri ryhmille, asiakas voi itse hakea eri segmentille sopivat lahjakortit (miehelle, naisille, nuorille jne..). Erinomaiseksi lahjakorttikaupan tekee myös yrityksille suunnatut paketit. Palvelujen kuvaus ja hinnat ovat selkeästi esillä ja oston pystyn tekemään näppärästi, verrattuna tarjouksen saamiseen kaikilta eri palvelujen tarjoajilta. Sivusto kokoaa hyvin yhdelle sivustolle monen eri kylpylähotellin tiedot ja varaus ja osto mahdollisuuden. Lisäksi hyvänä etuna on lahjakorttien ostomahdollisuus moneen paikkaan samalla sivustolla, säästää asiakkaan aikaa ja vaivaa kun voi vertailla monen eri palvelutarjoajan tuotteita helposti.

Sivustolla on lisäksi paljon tietoa eri kohteista, ajankohtaisista asioista ja tapahtumista. Lisäksi sivuilla on kilpailuja ja uutisia. Sivuista on tehty hyvin kattavat ja siellä on paljon ajankohtaisia asioita jotka saavat asiakkaat viettämään pitkään sivuilla ja näin ollen törmäävät todennäköisesti myös moniin tuotteisiin/palveluihin useammin.

Mielestäni oikein hyvin rakennettu portaali pk- yritykselle joka haluaa lisää näkyvyyttä ja ei välttämättä pysty itse sijoittamaan suuria summia verkkokauppaan tai verkko kaupan ja liikenteen kasvattamiseen.

 

2. Levinmatkakauppa

Kenelle ja mitä myydään & missä kanavassa?

Sivustolla myydään  lentoja, Levin majoituspalveluita verkkokaupassa, lisäksi aktiviteetteja ja muita palveluita turisteille globaalisti.

Miksi verkkokauppa edustaa erinomaisuutta ja edelläkävijyyttä?

Sivosto tekee majoitusvarauksen ja lomasuunnitelmien tekemisestä helppoa asiakkaalle. Sivuston verkkokaupassa pystyy varaamaan ja ostamaan majoituksensa helposti. Sivusto listaa eri majoitusvaihtoehdot ja niiden palvelut, sen jälkeen sivu listaa aktiviteetit päivittäin niille päiville jotka majoitukseen on valittu ja voidaan lisätä myös muut palvelut mitä lomaansa halutaan (kaikki tarvittavat lisäpalvelut mm. liinavaatteet voi myös valita pakettiinsa). Kaiken voi maksaa viimeisellä sivulla kätevästi ja loma suunnitelmat on pulkassa.

Sivustot ovat hyvin käyttäjäystävälliset ja helpot. Tuotteet ja palvelut tuodaan hyvin esiin ja sivustolla on helppo edetä. Sivut ovat erinomaiset matkailijalle joka tulee ulkomailta ja haluaa simppelisti varata kaiken yhden portaalin kautta eikä tietoa tarvitse hakea erikseen eri sivuilta. Tiedonhaku, varaaminen & ostaminen on tehty asiakkaalle helpoksi, ja siksi sivustot ovat erinomaiset mielestäni.

3.  Santas Lapland

Kenelle ja mitä myydään & missä kanavassa?

Santas Lapland sivu on täyden palvelun sivusto jossa myydään lapin lomia matkoista majoitukseen, elämyksiä ja muita lisäpalveluita britti kuluttajille (lennot britanniasta), ja myös muille jos ostaa vaan osia palvelusta.

Miksi verkkokauppa edustaa erinomaisuutta ja edelläkävijyyttä?

Sivuilla on paljon eri ryhmille kohdennettuja tarjouksia, jotka kannustavat isompiin tilauksiin ja näin ollen mahdollistavat parempia lisämyynnin mahdollisuuksia. Esim: Santas granparent discount, iso vanhemmat saavat alennuksia matkustaessa perheen kanssa.

Sivuilta saa ihan kaiken lapin lomalleen yhdestä paikasta, ja tarjouksia ei ole säästelty. Sivut tekevät loma suunnitelmista järjettömän helppoa, vaikka kohde ei olisikaan tuttu. Sivuilla on hyvin perusteltuja syitä ja argumentteja jotka lisäävät mielestäni sivujen myynnillistä tehokkuutta.

 Erinomaista asiakaspalvelua verkkokaupassa

Tähän kategoriaan oli mielestäni äärettömän vaikea löytää esimerkkejä, olen ollut ehkä liian vähän aikaa alalla ,mutta en vaan löytänyt haluamiani elementtejä. Mielessäni on ajatuksia hyvästä asiakaspalvelusta verkkokaupassa, mutta en matkailun, vapaa-ajan tai elämystuotannon aloilta niitä tiedä ennestään, enkä kahden surffailu session jälkeen löytänyt kuin yhden joka oli jollain tavalla minusta hyvää asiakaspalvelua verkkokaupassa, matkailualan Internet sivuilta yleisesti olisi löytynyt ehkä muutamia helpommin. Esittelen yhden esimerkin ja toisen esimerkin sijaan kerron siitä mikä olisi hyvä lisä asiakaspalveluun verkkokaupoissa.

Santas Lapland verkkokauppa

Esimerkki hyvästä asiakaspalvelusta (ja markkinoinnista, myynnin kannustimista) on lasten edut Santas lapland verkkokaupassa, lapsille myönnetään paljon etuja ja kaikki edut lasketaan automaattisesti varaukseen, eikä asiakkaan tarvitse keräillä koodeja ja tarkistaa sääntöjä saadakseen edut. Varaukseen lisätään iät heti alussa, jonka jälkeen alennukset tulevat automaattisesti. Asiakkaalle tämä jättää hyvän kuvan palvelusta kun hänestä huolehditaan ja varauksen tekoa helpotetaan. Varaukseen selväsit erotetut alennukset selityksineen vaikuttavat todennäköisesti ostopäätökseen myönteisesti.

Esimerkki on hyvin kaksipiippuinen, toisaalta näen sen ”huijauksena” myydä tehokkaammin mutta toisaalta se miten varaus moottori toimi oli miellyttävää, kun ei tarvinnut miettiä mistä alennuksen sai. Eli jonkinlainen kultainen keskitie tästä opiksi, tarjouksen on oltava helposti saatavilla osto vaiheessa ja etujen tulee olla helposti lisättävissä jos varaus kone ei sitä automaattisesti tee. Jos edut tulevat varaukseen automaattisesti täytyy senkin olla selkeästi esillä asiakkaalle.

Hyvä asiakaspalvelu verkkokaupassa on mielestäni sitä että ostaminen ei ole asiakkaalle vaikeaa, varsinkin ongelmatilanteissa asiakas löytää ratkaisun helposti. Yksi mielestäni edelläkävijyyttä osoittava asiakaspalvelun muoto verkkokaupoissa on live chat jossa asiakas voi helposti kysyä kysymyksensä ja toivottavasti saada vastauksensa myös nopeasti jotta varaus prosessi jatkuu sulavasti. Venäjälle esimerkiksi live chat alkaa olla jokaisella palveluntarjoajalla netti sivuilla, niiden toimivuudesta en sitten sen enempää tiedä, mutta mielestäni tätä pitäisi nähdä enemmän suomessakin. Ongelmaksi muodostuu resurssit live chatin vastaamiseen mutta senkin voi ratkaista esim ilmoittamalla selkeästi että milloin live chat on toiminnassa muuna aikana soita numeroon xx. Lisäksi live chatin kiinni ollessa , voisi chat ikkunaan avautua pahoittelu chattimme ei ole auki, mutta jätä kysymyksesi ja palaamme asiaan pian (+lupaus mihin mennessä palataan asiaan). Joka tapauksessa jollain tavalla asiakkaalle pitää saattaa tieto, mihin voi kääntyä kun tulee ongelma (edes se eniten kysyttyjä kysymyksiä sivun linkki näkyviin).

Yrityksemme verkkokaupan menestyksen avaimet

 Näkyvyys

Verkkokaupan tulee olla riittävän esillä sivuilla että asiakkaan on helppo ”ajautua” sinne. Lisäksi esillä olo tulisi olla houkuttelevasti esitetty että asiakkaat kiinnostuvat siirtymään verkkokauppaan. Verkkokaupan sivujen tulee olla helppokäyttöiset, miellyttävät, myyvät ja kilpailukykyiset

Ajankohtaisuus

Verkkokaupan tuotteiden, tietojen, hintojen yms. tulee olla ajankohtaisia ja päivitettynä. Virheelliset tiedot, hinnat ovat hyvin huonoja myynnin kannalta. Verkkokaupan tietoja tulisi päivittää säännöllisesti, jotta kaikki tiedot ovat ajankohtaisia. Hyvän asiakaskokemuksen luomiseksi hinnat, alennukset, lisäkulut, toimituskulut yms täytyy olla selkeästi esitetty (ei piilo maksuja).

Tekninen toimivuus

 Lisäksi verkkokaupan sivujen toimivuus tulee olla testattu ja kunnossa, epätoimivat sivut voivat estää kaupan toteutumisen ja pahimmassa tapauksessa ajaa asiakkaan kilpailijan sivuille. Virheellinen tekninen toimivuus voi antaa vääriä tietoja ja johtaa ongelmiin tilauksissa yms. joka taas vaikuttaa palvelun laatuun. Teknisesti toimivat sivut lisäävät luottamusta asiakkaassa ja näin ollen auttavat ostoprosessissa etenemistä. Suurien kilpailevien brändien kuten booking.com sivut ovat asiakkaalle luotettavat monista erinäisistä syistä, pienen yrityksen verkkokaupan pitäisi pystyä välittämään luottamusta eri näkökulmilla jotta kilpailua voi syntyä.

Kilpailukyky

Myytävien tuotteiden/palvelujen tulee olla kilpailukykyisiä hinnaltaan ja ehdoiltaan, jotta asiakkaat saadaan tekemään ostoprosessinsa suoraan yrityksen omassa verkkokaupassa. Verkkokaupassa saatavilla olevan hinnan, ehtojen tai tuotteen/palvelun  tulee olla parempi kuin muualla.

Mitä muut edellä, sitä Laura perässä

Hyviä kirjoituksia Internet- markkinoinnista

Muutkin oli tehneet niin kivan koosteen lempi blogipostauksista luokkatovereilta niin mäki tahdoin! Olen niin ilolla yllättynyt miten kiva (ei yhtään koulutyöltä tuntunut) on ollut lukea muiden kirjotuksia, on ollut hauskoja kirjoituksia, aiheita joita en ole ennen kuullut, uusia näkövinkkeleitä ja todella hyvää kertausta moniin aiheisiin!

                                                             Kuva: sheikh_tuhin

Eli tässä tulee Lauran TOP 10 postaukset:
(ei ole mikään paremmuusjärjestys)

1. Onnistunut Internet-markkinointi case kirjoittanut Hanna (hauska ja innovatiivinen case)

2. Facebook – tehokas apu markkinointiin kirjoittanut Suvi (pitkästä aikaa jotain uutta ja mielenkiintoista facebookista)

3. Internet advertising: the medium is the difference kirjoittanut Riina (Ajankohtaista asiaa vuosikymmenen takaa ja guruilu pohdintaa Riinalta postauksen jälkeen)

4. Muumikonversio kirjoittanut Helena (hauska lähestymistapa aiheeseen, ei olisi itseltäni irronnut moinen kirjoitus)

5. Affiliate markkinointi - video kirjoittanut Jukka (mahtavaa että joku on nähnyt vaivaa tehdäkseen videon)

6. Mitä tarkoitetaan konversiolla kirjoittanut Suvi (hyvää asiatekstiä ja pohdintoja)

7. Kävijäseurantaa kirjoittanut Anette (hyvää tulkintaa ja ratkaisuja aiheeseen)

8. Markkinointi suunnitelma ennen ja nyt kirjoittat Suvi ( Hyvää pohdintaa internetin vaikutuksesta nykypäivän toimintaan.(meillä nyt tuntuu olevan aika sama näkemys aiheista :) ))

9. Mitä hakukoneoptimointi tarkoittaa 6-vuotiaan maailmassa kirjoittanut Hanna (todella selkeästi selitetty)

10. Viisaita ajatuksia lainaamassa kirjoittanu Kaisa (kivoja poimintoja kirjastaomaan elämään)

TOP 10 listani on täysin epätasapuolinen kaikkien luokkatovereiden kesken, koska olen laittanut siihen vaan ne mitkä olen ehtinyt lukea tähän mennessä, en siis kaikkien blogeja joihin vasta tiputtelee postauksia. Koska lähden nyt lomalle aurinkoon lekottelemaan niin kelvatkoon näin epätasapuolisesti :)

Kiitos teille mukavista kirjoituksista joista oppi uutta ja sai uusia näkökulmia ja haastoi muakin yrittämään enemmän!!

Ensi kertaan!!

Tehokasta Internet-markkinointia matkailun parissa

Maailman paras työpaikka - Kampanja Queensland Australia

                                                 Kuva: aboutourism.wordpress.com

Kampanjan tiedot:
 "The best job in the world", 2009 Queensland, Australia.
Ala: Matkailu
Idea: Tehostaa alueen tietoisuutta ja matkailua globaalisti.
Kampanja: Kilpailu muotoinen kampanja jossa haettiin työpaikkaa suurelta koralli riutalta, Queenslandista Australiasta.
Markkinoinnin työkalut: Sosiaalinen media, blogit, PR (lehdet,TV)
Kohderyhmä: Matkailusta kiinnostuneet ihmiset (jotka haaveilevat paremmasta elämästä, seikkailusta, kerran elämästä mahdollisuudesta jne.).
Ikä: haarukka 18- 60
Sukupuoli: ei merkitystä
Alue: Globaali (pois sulkien kehitysmaat)

Valitsin kyseisen kampanjan siksi, että minuun se ainakin upposi ja kolahti täysillä. Eli toimi niin hyvin, että muistan kyseisen kampanjan vieläkin ja kuinka paljon se herätti näkyvyyttä mediassa, tiedän ihmisiä ketkä osallistuvat kyseiseen kilpailuun. Jos et vielä tiedä mikä kampanja on kyseessä katso video alta ja todennäköisesti muistat tapauksen.

 

 

                                                                    Video: Islandreefjob

Queensland, eli Australian kultarannikko Gold Coast ,halusi mainostaa alueen turismia uudenlaisella tavalla. Järjestettiin kilpailu maailman parhaasta työpaikasta, Saaren huoltomies. Saari ei ollut vain mikä tahansa saari, vaan Hamilton Island aivan suuren koralliriutta vieressä. Työntekijän työtehtäviä on katsella ja ihmetellä koralliriuttaa, puhdistaa allas ja vähän ruokkia fisuja… kuuden kuukauden ajan. Tietysti kirjoittaa tästä unelma työpaikasta myös blogiin. Rahaakin pestistä saa 150 000 aussidollaria. Kilpailu herätti kauhean pöhinän ja siitä kirjoiteltiin ympäri maailman lehdissä ja varsinkin netissä. Pestiin haki miljoonia ja homma oli hoidettu. Vähän erilaista kun perinteinen alueen turismi kampanja: "aurinkoinen ranta jee tule tänne lomalle!" Tämä aiheutti ihmisissä enemmän tunteita liittyen omaan elämään: työni on surkea, kotimaassani on kylmä, miksi en ole töissä suurella koralliriutalla!!!

                                                   Kuva: seawayblog.blogspot.com

Kampanjan laajuus

Kampanjan idea oli käyttää vähemmän miljoonia perinteisiin työkaluihin ja tehdä näitä "aurinkoa jee" kampanjoita alueesta, vaan pikemminkin luoda niin mielenkiintoista sisältöä, että se puree suureen yleisöön. Kampanja oli nimenomaan integroitua markkinointia, eri kanavat huutavat sanomiaan mutta kaikki kiteytyy nipuksi joka kristallisoituu ihmisen päähän. Kanavissa oli vuorovaikutuksellista sisältöä ja kaikista kanavista tie johti aina seuraavaan ja seuraavaan pisteeseen.  

Kampanjan tarkoitus oli yleinen PR työ globaalisti vähällä investoinnilla ja sitä kautta kasvattaa alueen tietoisuutta kohteena ja turismia. PR:n työkaluina olivat enemmän perinteisen media välineet; tammikuussa kun kampanja alkoi, oli se nähtävillä kaikissa Brittien medianlehdissä ja  uutisissa mm: BBC, CNN, Channel 5.  Tämän lisäksi kampanja luotti tehokkaan Internet pöhinään luontiin ja sosiaalisen median hallintaan.

TV näkyvyyden lisäksi kampanjalla oli monia eri kanavia netissä: sosiaalisen median sivut (facebook, twitter), hakijoiden videot julkisesti youtubessa, keskustelu palstoja, bulletin boardeja, julkaisuja, uutisia, nettisivuja ja blogeja. Kaikista näistä yksittäisistä sivuista liikenne virtasi aina kampanjan sydämeen www.islandreefjob.com sivustoon. Lisäksi kilpailun päätyttyä työntekijän blogin ja videoiden tultua julki, herätti se heti miljoonien bloggareiden huomion ja pallo pyöri edelleen. Työntekijä raportoi elämästä riutalla ja ihmisest jatkoivat kateellisena seuraamista. Jopa paljon pestin loputtua on kyseinen jamppa edelleen suosittu bloggajaa tienaten n.150 000 USD enemmän kuin normaali bloggaaja.

Miksi kampanja toimi

Erikoisen hyvää kampanjassa mielestäni oli se että sisältö oli kiinnostavaa, työtä haettiin omalla esittely videolla ja kaikki pystyivät äänestämään hakijoita. Näin ollen kilpailu työpaikasta pysyi avoimena ja se loi sisältöä. Lisäksi juttua aiheesta saatiin riittämään kun kilpailun lopuksi finaaliin päässeet hakijat lennätettiin viellä suurelle koralli riutalle viimeisiin haastatteluihin ja TV aika vain lisääntyi, kaikkia kiinnosti kuka voittaa. Verraten tätä vuorovaikutuksellista tyyliät oteuttaa kilpailu kun mahdollisuus olisi ollut että on vain lomake joka täytetään ja sillä sipuli. Mutta kampanjan tarkoitus oli luoda vuorovaikutusta ja sitä juurikin hyvä sisältö aiheuttaa. Videossa Sky Newsin kooste kampanjasta.

                                                                   Video: Carlos Merigo

Lisäksi erittäin tehokkaaksi kampajan teki tämä erilaisuus. On liian paljon ”aurinko ranta jee tuu lomalle” mainoksia ja niistä ei jää kenellekään selkeä mielikuva. Tämä kampanja herätti mielenkiinnon ihan uudenlaisella tavalla ja kiinnosti ihmisiä osallistumaan itse ja näin kyseenalaistamaan elämässään monia asioita, eli takuu varma muisti jälki synnytettiin.

Mutta kaikkein tehokkainta kampanjassa oli tämä eri kanavien ja markkinoinnin työkalujen yhdistely, toimivaksi kokonaisuudeksi. Erilaiset markkinoinnintyökalut tukevat hyvin suunniteltuna toisiaan. Perinteinen PR takasi hyvän näkyvyyden kun sisältä oli kiinnostavaa, kanavat mahdollistivat vuorovaikutuksen joka sai ihmiset osallistumaan.

Kampanjan tyylisen kampanjan tuloksia pystyy seuraamaan seuraavilla tavoilla ja mittareilla (omat arvaukseni):

- Liikenne sivuilla (ristiinlinkitys
- Vuorovaikutus
- Viraalisuus (eli kampanjan levinneisyys)
- ROI eli kuinka paljon rahaa saatiin verrattuna sijoitukseen
- Näkyvyys (lehdet, tv,palkinnot yms.)
- Alueen kiinnostuksen nousu

Kampanjan onnistumisen tulokset:

- Kamppanja tavoitti yli 3 biljoonaan islandreefjob.com sivuston kautta
-34,684 työpaikan hakijaa lähetti videon (yli 197 maasta)
- yli  475, 000 äänesti voittaja videota
- yli 8,465,280 sivukäyntiä
- Yli 9000 varasi matkan suoraan verrannollisesti kampanjan perusteella (Briteistä, Irlannista tai pohjoismaista)

Sosiaalisen media tulokset:
- 378, 735 facebook viittausta sivuun islandreef.com
- 67 % nousu facebook tykkääjissä kilpailun aikana (6 kk)
- 93 % nousu twitter seuraajissa
- 610 tuntia käyttäjien luomaa sisältöä sivuilla

PR tulokset:

- PR:n kokonaisarvo 398 AUD
- Globaali uutisnäkyvyys (yli 6000 lehtiartikkelia)
- BBC dokumentti joka keräsi yli 5.7 miljoonaa katsojaa
- kampanja voitti parhaan sosiaalisen median käytön palkinnon CIM TIG.

Nykyään kun kirjoittaa osoitteen islandreefjob.com menee se automaattisesti Queenslandin turismin sivuille. Eli kyseinen kampanja ei ole käynnissä, mutta kaikki sinne viittaavat tiet vievät silti oikeaan paikaan (hyvä), sivustoilla jatkuu hyvä vuorovaikutuksellinen teema. Nykyiset sivut minne päädytään tuosta osoitteesta on Queensland blogs, jossa koostetusti eri ihmisten kirjoituksia alueen nähtävyyksistä yms.   Nerokasta mielestäni ettei vaan laiteta infoa ihmisille, vaan tehdään siitä vuorovaikutuksellista blogi -muodossa ja näin ollen uskottavampaa (vaikka bloggaajat ehkä eivät ole ihan vaan sattumalta siihen valikoituneet, niin silti). Sivuilla on esimerkiksi blogi kirjoitus: kuinkapääset vapaaehtoistyöllä lomalle, eli samantyyppinen osallistuva teema kampanjasta jatkuu ja siitä on poimittu parhaat palat.

Miten minä olisin jatkanut kampanjaa (köhömm yksi hienoimmista kampanjoista ja minä sitten neuvon jatkoa). Olisin jatkanut merkityksellisen sisällön luomista, saman tyyppisen blogin pitämistä ja kaikkea sitä vuorovaikutuksellisuutta, mitä kampanjalla jo saatiin aikaan. Yritin tutkia kampanjan facebook- sivuja, mutta niitä ei enää ollut joten sieltäkään en keksi mitään konkreettisempaa lisättävää kampanjalle. Kun on hyvin tehty alusta alkaen niin pitäisin sitä yllä toimivilla tavoilla.

Oikean Queensland turismin facebook- sivut sen sijaan ovat todella hyvät mielestäni.  Facebook sivusto kuvailee itseään näin: ”Kaikille jotka <3 lomailua Queenslandissa. Lisää valokuvasi tänne #thisisqueensland kanssa jakaaksesi ne meidän kanssamme”

Eli vuorovaikutuksellisuuteen kannustetaan sielläkin edelleen. Lisäksi paikalliset yritykset julkaisevat ajankohtaisia uutisia siellä ja ihmiset kommentoivat ja lähettelevät kysymyksiä. Osallistuvaa ja reaaliaikaista pienillä investoineilla, ja pienetkin yritykset saavat hyödyn irti hyvin. Lisäksi sivuilla on hauskaa sisältöä joka todennäköisesti saa aikaan viraalisuutta kun ihmiset levittävät tätä sisältöä. (ps. Tsekkaa ”im sexy and I know it” kuva kengurusta )

Lähteet:

http://www.utalkmarketing.com/Pages/Article.aspx?ArticleID=17349

http://www.facebook.com/home.php#!/visitqueensland

http://adsoftheworld.com/media/print/tourism_queensland_best_job_in_the_world

http://www.prospectmx.com/15-of-the-best-viral-marketing-campaigns/